Менеджмент сервісу – Сахно Є. Ю. – Основний технологічний процес виробництва готельних послуг
Він охоплює такі процеси, як прибуття, проживання, виїзд. Цей технологічний процес виробництва готельних послуг забезпечує “надання даху”, у т. ч. основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли. Замкнутий готельний цикл приймання і розміщення складається з резервування, приймання гостей, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду. Стандартизація технологічних операцій дає змогу не лише дотримуватися технологічної послідовності, а й виявити тимчасові норми обслуговування (розміщення – передавання інформації по факсу – не більше ніж 10 хв.). Поведінковий стандарт визначає такі умови обслуговування:
– тепле і щире привітання (бажано на ім’я) при зустрічі;
– готовність до задоволення всіх потреб гостя в період проживання;
– доброзичливе прощання (бажано на ім’я) при виїзді. У готелях основні технологічні цикли автоматизовані.
Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні служби портьє, вони залежать від розмірів підприємства, рівня механізації й автоматизації, наявності комп’ютерних систем й охоплюють такі операції:
1) приймання гостя: його зустріч, з’ясування наявності і виду документа, що засвідчує особу, в іноземних осіб – наявності і чинності візи. Вимагає теплого і щирого привітання, за можливості – на ім’я; з’ясування умов розміщення: категорії номера, ціни за номер, термінів перебування, порядку і виду оплати, умов харчування;
2) реєстрація документів є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні і залежить від видів національних документів. Передбачає заповнення анкети для громадян України або реєстраційної картки для іноземних громадян відповідно до “Інструкції в’їзду, виїзду і транзиту іноземців в Україні”. Після виїзду громадянина анкету (реєстраційну картку) зберігають у картотеці протягом місяця, а потім здають в архів. Картотека ведеться відповідно до інструкції МВС України.
Видана гостю візитна картка надає йому право на розміщення в номері й одержання ключів або пластикової картки за наявності в готелі електронних замків. Візитна картка містить номер помешкання, прізвище, країну, дату і час заїзду-виїзду, категорію харчування;
3) попередня оплата по прибутті, яка може бути в готівковій і безготівковій формах;
4) надання приміщення і додаткових послуг: визначення номера, супроводження гостя в номер і надання додаткових послуг. У закордонній практиці такі обов’язки в готелі виконує консьєрж;
5) організація виїзду і розрахунок: перевірка стану номера після виїзду і розрахунок за додаткові послуги на місці або включенням в остаточний розрахунок.
Обслуговуючі технологічні цикли здійснюються в неконтактній і додаткових зонах розміщення обслуговуючих технологічних циклів. Вони охоплюють:
– інформаційні технології: призначені для спрощення процедур прийому, збереження, знаходження даних (про резервування, постійних клієнтів, вимоги і рахунки гостей). У закордонній практиці використовують системи PMS (Propety Management System), поділяючи всю готельну діяльність на три основні сегменти: зовнішні служби, внутрішні служби, сфери взаємодії. Зовнішні служби обслуговуються комп’ютерними програмами (бронювання, номерний фонд, розрахунки з клієнтами, загальне управління готелем);
– бронювання і резервування: прийом заявок на бронювання номерів здійснюється цілодобово факсом і телефоном без перерви на обід, вихідних і святкових днів через уведення інформації в систему АСУ з комп’ютерною реєстрацією кожної заявки та присвоєнням їй номера броні. Підставою для прийому заявок на бронювання номерів і розміщення є наявність вільних номерів на дату заїзду і виїзду.
Бухгалтерія, отримавши договір, підписаний із туристичною фірмою, зобов’язана одержати передоплату (аванс) за обслуговування заявлених туристів або гарантійну суму (депозит), що знаходиться на рахунку підприємства і може бути витрачена у разі затримки оплат туристичною фірмою щодо обслуговування в терміни, обумовлені договором. Бухгалтер, що веде оплату, робить оцінку-дозвіл на бронювання на письмовій заявці фірми. При управлінні готелю системою АСУ ці дані містяться в комп’ютері й виключають зайві процедури. Такий самий механізм діє при безготівковому обслуговуванні за рахунок організації.
Після бронювання заявку направляють у бухгалтерію для оформлення рахунка за обслуговування. Відділ бронювання за 7 днів до прибуття починає контролювати надходження грошей через бухгалтерію. Після оплати безготівкові заявки передають у службу портьє.
Заявки, в яких обумовлюється харчування: сніданок (шведський стіл, або континентальний сніданок), обід, вечеря, напівпансіон або повний пансіон вводять у ПЕОМ із зазначенням ресторану і кількості людей. При поселенні гостя на візитній картці ставлять штамп замовленого виду харчування: “Сніданок”, “Обід”, “Вечеря” або “Пансіон”, де вказують назву ресторану. Адміністратор групи бронювання передає у службу харчування готелю копії заявок, комп’ютерну роздруківку зі зведеннями про ресторан (блок, поверх), кількість людей, дати заїзду і виїзду.
Поточні заявки і перспективні заявки на поточний місяць при надходженні вводять у комп’ютер, їм присвоюють номери броні й направляють у службу портьє. Всі заявки розкладають у папки за днями поточного місяця або за місяцями.
Контрольні запитання
1. У чому полягає суть житлово-комунального господарства? Яка структура житлового фонду країни?
2. На які державні органи покладено управління і контроль за діяльністю підприємств житлово-комунального господарства?
3. Які функції виконують комунальні підприємства і які послуги вони надають населенню?
4. У чому полягають особливості розміщення гостей у готелях за формами, видами і типами?
5. Чим обумовлена уніфікація технологій готельних послуг?
(2 votes, average: 5,00 out of 5)