Менеджмент сервісу – Сахно Є. Ю. – 1.4. Систематизація послуг
Класифікація послуг – процес розподілу видів, різновидів послуг на відокремлені класи і категорії.
У процесі класифікації послуг використовують різні критерії, найпоширенішими серед яких є [12, 18, 46, 48]:
А) специфіка поняття “послуга”:
– товар як об’єкт комерційної діяльності (платні послуги);
– дія, спрямована на те, щоб принести користь споживачу (безоплатні послуги);
Б) місце послуги у суспільному виробництві:
– послуги, скеровані на виробниче споживання (транспортне перевезення вантажів, інжиніринг та ін.);
– послуги, скеровані на особисте споживання (туризм, готельний сервіс та ін.);
В) роль у суспільстві та в інфраструктурі економіки:
– послуги, які задовольняють споживчі потреби населення (побутові послуги, послуги охорони здоров’я та ін.);
– послуги, які мають інфраструктурний характер (фінансові, торгово-посередницькі послуги, франчайзинг та ін.);
Г) капіталомісткість продукування послуг:
– індивідуальні послуги (індивідуальне пошиття взуття, одягу та ін.);
– масові послуги (послуги громадського харчування, зв’язку та ін.); г) матеріаломісткість послуг:
– матеріальні послуги (інженерно-технічні, житлово-комунальні та
Ін.);
– нематеріальні послуги, (інформаційно-консультаційні послуги, послуги освіти та ін.);
Д) характер витрат праці:
– потребують праці висококваліфікованих фахівців (експертні послуги, послуги науки та ін.);
– не потребують праці висококваліфікованих фахівців (послуги пралень, хімічна чистка, фарбування та ін.);
Е) комплексність надання послуг:
– комплексні, тобто набір групи послуг (торговельні, побутові послуги та ін.);
– основні, тобто конкретні види послуг (стоматологічні послуги, продаж квитків та ін.);
– супутні, які доповнюють набір основних послуг (доставка товарів за вказаною адресою покупця в процесі роздрібного продажу тощо);
– допоміжні, які сприяють сервісному виконанню основної і супутньої послуги (дегустація продовольчих товарів у магазині та ін.);
Є) зв’язок із процесом виробництва:
– послуги, які є продовженням процесу виробництва (ремонт і будівництво житла, ремонт і технічне обслуговування транспорту);
– послуги, що забезпечують нормальне функціонування процесу виробництва і реалізації продукції (транспортно-експедиційні, торговельні, страхові послуги та ін.);
– послуги, не пов’язані з процесом виробництва (послуги у сфері культури, санаторно-курортні послуги та ін.);
Ж) призначення послуг:
– виробничі послуги (лізинг, інжиніринг, технічне обслуговування обладнання й устаткування та ін.);
– розподільчі послуги (торговельні, транспортні, послуги зв’язку);
– професійні послуги (банківські, фінансові, страхові послуги, консалтинг та ін.);
– споживчі або масові послуги (послуги, пов’язані з домашнім господарством, дозвіллям, та ін.);
– суспільні послуги (телебачення, радіо, освіта, культура та ін.); з) соціальний статус клієнтури:
– послуги, адресовані мало захищеним верствам населення (послуги дошкільного виховання, прокатних пунктів та ін.);
– послуги, скеровані на працююче населення (побутові, соціально-культурні та ін.);
– елітні види послуг (послуги грального бізнесу, екзотичний і розважальний міжнародний туризм та ін.);
Й) рівень комерціалізації послуг:
– платні послуги;
– безоплатні послуги;
І) періодичність надання:
– періодичні послуги (туристичні, оздоровчі та ін.);
– постійні послуги (водо-, електропостачання та ін.).
1.4. Систематизація послуг
Систематизацію послуг найчастіше здійснюють залежно від їх специфічних особливостей та організації торгівлі ними в конкретній сфері споживання, виокремлюючи за певними критеріями відповідні групи (табл. 1.1). Кожна із груп має комплексний характер, охоплюючи певну сукупність конкретних послуг, загальна кількість яких у межах групи може становити від 3-4 до кількох десятків або сотень, утворювати складну багатоцільову систему, призначену задовольняти потреби населення. Своєю чергою, види послуг поділяють на різновиди [12].
Таблиця 1.1. Систематизація послуг залежно від сфери споживання_
Сфера споживання | Група послуг | Види послуг |
Виробниче Споживання | Інжиніринг | Послуги, пов’язані з підготовкою виробничого процесу. Послуги, що забезпечують нормальне функціонування процесу виробництва і реалізації продукції. |
Транспортні послуги | Транспортно-експлуатаційні, транспортно-експедицій-ні послуги; транспортні зв’язки. | |
Торговельно-посередницькі послуги | Страхові; компенсаційні; консигнаційні; торговельні; агентські; брокерські; комісійні; аукціонні. | |
Ліцензійні послуги | Франчайзинг; патенти; ноу-хау; торговельні марки. | |
Фінансові послуги | Кредитні і розрахункові; факторинг; лізинг. | |
Консалтинг | Експертні; управлінські; облікові; аудиторські; маркетингові; екаунтинг; консультаційні; інформаційні. | |
Побутові послуги | Ремонт взуття; індивідуальне пошиття взуття та швейних виробів; ремонт побутових машин і приладів; ремонт і технічне обслуговування транспортних засобів; хімічне чищення та фарбування; послуги пралень; ремонт і будівництво житла; послуги фотокінолабораторій; послуги лазень і душів; послуги перукарень; послуги прокатних пунктів; перевезення вантажів для населення; ритуальні послуги. | |
Особисте споживання | Соціально Культурні Послуги | Санаторно-курортні і оздоровчі послуги; послуги у сфері культури; туристично-екскурсійні послуги; послуги з фізичної культури і спорту; охорона здоров’я; послуги з утримання дітей у дошкільних закладах. |
Житлово-комунальні послуги | Квартирні послуги; послуги газопостачання; послуги водопостачання; послуги тепло забезпечення. | |
Послуги пасажирського транспорту | Послуги міського транспорту; послуги залізничного транспорту; послуги авіаційного транспорту; послуги морського і річкового транспорту. | |
Послуги зв’язку | Послуги телезв’язку; послуги радіозв’язку. | |
Торговельні послуги | Передпродажні, в процесі продажу та післяпродажні послуги; приймання замовлень на доставку великогабаритних товарів додому; приймання замовлень на встановлення технічно-складних товарів вдома у покупців; надання допомоги при внутрішньо магазинному транспортуванні великогабаритних товарів; стоянка автотранспорту; незначна переробка побутової електроосвітлювальної апаратури; надання розстрочки платежу під час купівлі товарів; консультаційні послуги інженера з теле-, радіотехніки, побутових машин і приладів. |
Контрольні запитання
1. У чому полягають особливості змісту і форми послуг, а також технології їх надання (купіелі-продажу)?
2. Розкрийте економічну та організаційну суть торгівлі послугами.
3. Які специфічні функції виконує торгівля послугами? Які з них обумовлюються концепцією маркетингу?
4. На якій проблематиці зосереджена “Організація і технологія надання послуг” як окрема галузь знань?
5. Охарактеризуйте предмет дисципліни “Організація і технологія надання послуг”.
6. Які основні напрямки підприємницької діяльності у сфері послуг охоплює галузь знань “Організація і технологія надання послуг” на фундаментальному рівні?
7. У чому полягає економічна суть послуги?
8. Визначте особливості послуги як об’єкта комерційної діяльності.
9. Чим різняться між собою матеріальні і нематеріальні послуги?
10. Яку роль в організації і наданні послуг відіграє стандарт обслуговування?
11. Охарактеризуйте чинники, які впливають на забезпечення відповідності попиту і пропозиції.
12. Розкрийте суть і класифікаційні ознаки послуг.
13. Конкретизуйте фактори впливу на розвиток сфери матеріальних і нематеріальних послуг.
14. Розподіліть послуги на матеріальні і нематеріальні за мірою їх сприйняття: ремонт машин; прибирання; послуги громадського харчування; туристичні послуги; лікарні; перукарні; готелі; консультації; ритуальні послуги.
15. Проаналізуйте систематизацію послуг залежно від специфічних особливостей організації торгівлі ними.
16. У чому полягають закономірності виокремлення груп послуг?
17. У чому полягає значення послуг для системи торговельного обслуговування?
(1 votes, average: 5,00 out of 5)