Менеджмент сервісу – Сахно Є. Ю. – 15.4. Тенденції удосконалення сучасного технічного сервісу
Маркетологи відзначають такі основні тенденції в розвитку сервісного обслуговування:
1. Виробники створюють більш надійне устаткування, що легко адаптується до різноманітних умов. Одна з причин такого прогресу – заміна електротехнічного устаткування електронним, що дає менше збоїв у роботі і є більш ремонтопридатне. Крім того, компанії розширюють випуск автономного та одноразового устаткування.
2. Сучасні споживачі прекрасно орієнтуються в питаннях після продажного обслуговування і потребують індивідуального підходу. Вони хочуть сплачувати за кожний елемент обслуговування і самостійно обирати сервісні фірми.
3. Споживачі все частіше відмовляються мати справу з продавцями послуг, що обслуговують устаткування різних типів.
4. Особливість контрактів на обслуговування (їх також називають розширеними гарантіями) полягає в тому, що продавець забезпечує технічне обслуговування і робить ремонт протягом визначеного періоду часу за обговореною в контракті ціною. Збільшення використання одноразового устаткування, а також устаткування, що не дає збоїв, зменшує схильність споживачів приплачувати від 2 до 10% ціни покупки за гарантійне обслуговування.
5. Кількість наданих послуг швидко зростає, що знижує ціни на них і прибуток від продажу устаткування за ціною, що не включає в себе вартість після продажного обслуговування.
6. На сьогодні організація постачання запасними частинами здійснюється в межах вибору між завданням скорочення термінів ремонту устаткування і завданням зменшення витрат, пов’язаних з іммобілізацією засобів у вигляді запасів матеріальних цінностей. Виникнення систем постійних перевезень може зробити істотний вплив на політику складування запасних частин і тим самим на політику в галузі обслуговування.
7. Вимога додаткових послуг усе частіше виступає як умова оплати основних послуг.
8. Інтенсифікація мереж обслуговування спричиняє нове осмислення ролі техніка-фахівця з після продажного обслуговування, на якого безпосередньо покладається значна комерційна відповідальність.
9. Усе більше зростає прагнення до самообслуговування.
Основні стратегічні напрямки розвитку сервісних послуг:
1. Підприємство, робота якого оцінюється за загальним рівнем якості нової продукції, обов’язково повинно виділяти для потреб змішаного сервісу значний обсяг ресурсів з належною швидкістю і компетентністю.
2. Співробітництво з іншими фірмами може здійснюватися, якщо воно дозволяє збільшити швидкість і гнучкість надання послуг.
3. При навчанні технічного персоналу необхідно передбачити потреби, пов’язані з новою продукцією (апріорно). Крім того, необхідно розвивати у робітників сервісу уміння показувати клієнтам технічні переваги нової техніки.
4. Якість послуг, без сумніву, має пріоритет перед їх різноманітністю.
5. Технічне обслуговування устаткування, поставлене конкурентами, становить інтерес тільки в тому випадку, якщо це устаткування є складовою частиною комплексних систем, в яких фігурує продукція фірми.
Часто стає необхідним швидке постачання запасних частин, особливо якщо останні мають унікальний характер, що спостерігається у фірмах, які застосовують нововведення. Ця обставина може зумовити збільшення мережі складів запасних частин, або ж застосування засобів швидкого транспортування, як, наприклад, доставка літаком, що часто використовується в секторах інформаційної техніки, засобів виробництва або машин, призначених для суспільних робіт.
Гнучкість є другою основною характеристикою системи технічного обслуговування, яку потрібно розвивати тим більше, чим сильніше непевність щодо обсягу продажів продукції, тривалості її життєвого циклу і строку використання, а також щодо її надійності взагалі. Тому труднощі сягають свого максимуму, наприклад, при попередньому визначенні потреб в блоках устаткування і в запасних частинах, а також при підготовці технічного персоналу.
Прагнення до зниження витрат, пов’язаних із виробництвом товарів та послуг на заданому рівні якості, є одним з найважливіших напрямків діяльності підприємства.
В узагальнюючій таблиці, в якій представлені різновиди політики сервісу, враховані ці елементи і, крім того, наведені приклади додаткових напрямків політики, які націлені на інтегровану розробку продукції і управління трудовими ресурсами (табл. 15.2).
Таблиця 15.2
Обслуговування в умовах конкуренції за допомогою нововведень. Приклади типових орієнтацій політики сервісу
Розробка продукції з урахуванням цілей і вимог обслуговування | Розробка пропозиції послуг, обсяг і якість послуг, наданих паралельно з обслуговуванням реалізованої продукції | Регулювання пропозиції послуг протягом терміна служби виробу. Економічні та організаційні рішення |
1 2 3 | ||
Розробка і виробництво товару і послуг із перевагою технічних характеристик. | Приділяти найбільшу увагу наданню послуг в галузі технічного обслуговування нових і “стратегічних” товарів. | Розглянути фінансові заходи, що дозволяють клієнту одержувати досить часто нове обладнання: ремонт, здавання в оренду і т. д. |
1 2 3 | ||
Дистанційне обслуговування та експертна система, що дозволяє прискорити ремонт устаткування. Максимальне використання модульного проектування, що дозволяє прискорити ремонт і змінювати технічні характеристики устаткування протягом терміну його служби. Особливі запасні частини дуже високої якості. Програмування реконструкцій, якщо вони дозволяють поліпшити технічні характеристики устаткування. | Пропозиція послуг з технічного обслуговуванню устаткування конкурентів, що є складовою частиною систем, у яких використовується техніка, що поставляється певною фірмою. Швидкість і гнучкість операцій щодо підтримки устаткування в робочому стані. Ефективна організація ремонту застарілого обладнання. Швидкий і гнучкий фізичний розподіл деталей. | Пошук форм співробітництва з іншими фірмами, якщо вони дозволяють збільшити швидкість і гнучкість обслуговування. Створення значної мережі термінового ремонту. Інформаційна система, що дозволяє стежити за змінами технічних характеристик парку устаткування, а також за зміною наявних засобів технічного обслуговування (першочергове завдання). |
Контрольні запитання
1. Дайте визначення поняттю “стандарти обслуговування”.
2. На чому базуються очікування якості послуг?
3. Перерахуйте параметри оцінки якості послуг.
4. Дайте визначення понять “вхідні” і “вихідні дані”.
5. Дайте визначення терміну “РФК”.
6. Як визначити оптимальний розмір рівня обслуговування?
7. Назвіть основні тенденції та стратегічні напрямки, які існують в політиці після продажного сервісного обслуговування.
8. Які нововведення намагаються вводити в свої вироби виробники з метою удосконалювання сервісного обслуговування?
(2 votes, average: 3,00 out of 5)