Менеджмент сервісу – Сахно Є. Ю. – 6.7. Вибір форми організації надання сервісних послуг
Загальна площа, яку займає ремонтне підприємство, складається з площі виробничих, адміністративно-конторських, побутових і складських приміщень.
До виробничих площ ділянок ремонтного підприємства належать площі, зайняті технологічним устаткуванням, робочими місцями (у тому числі верстаками, стендами й ін.), наземними транспортними пристроями (у тому числі конвеєрами, рольгангами, склізами й ін.), заготовками, деталями і вузлами, що знаходяться біля робочих місць і устаткування, а також робочими зонами, проходами і проїздами між устаткуванням (крім магістральних проїздів).
Площі виробничих ділянок визначають трьома методами: графічним – розміщенням обладнання на технологічному плануванні; розрахунковим – за питомими площами на верстат або одиницю іншого устаткування, на одного робітника, на одне робоче місце або на одиницю ремонту; розрахунковим – за площею, зайнятою устаткуванням, і перехідними коефіцієнтами.
Визначення площ розставлянням макетів устаткування в масштабі на кресленні технологічного планування ділянок – найбільш точний, але трудомісткий засіб.
При розрахунку виробничих площ ділянок (зовнішнього очищення і миття, розбірно-мийної, складання, фарбування, технічного діагностування машин і ін.) за площею, зайнятою устаткуванням і машинами, і перехідними коефіцієнтами, користуються формулою:
Таблиця 6.1
Площі, що займаються машинами (з навчальною метою)
Таблиця 6.2
Коефіцієнти σ, які враховують робочі зони і проходи_
Площі інших ділянок також розраховують за площею, зайнятою уста-куванням, з урахуванням робочих зон і проходів:
У розрахунково-пояснювальній записці слід подати розрахунки площ характерних ділянок ремонтного підприємства.
До допоміжних ділянок належать: контора, санпобутвузол, газогенераторна, цехові склади, комори, приміщення відділу головного механіка (ВГМ), ВТК, заводська лабораторія, компресорна котельна та ін.
Контору і санпобутвузол розміщують у виробничому корпусі, їхню площу приймають за типовими проектами (для контори 15-20 м2, санпобутвузла 40-50 м2) або розраховують, користуючись спеціальною літературою. Розрахункова площа майстерні поєднує площі виробничих ділянок, контори і санпобутвузла.
Газогенераторну розташовують поза виробничим корпусом, її площа, відповідно до типових проектів, дорівнює 6 м2. Площу компресорної і котельної обирають на підставі даних типових проектів. Площа складу об’єктів, що очікують ремонту, розраховують за площею, зайнятою об’єктами ремонту. Коефіцієнт а при цьому приймають рівним 3. Площа складу відремонтованих об’єктів дорівнює площі складу об’єктів, що очікують ремонту.
Площі складів матеріалів і запасних частин розраховують, виходячи з кількості матеріалів і запасних частин, підлягаючих зберіганню на них:
6.7. Вибір форми організації надання сервісних послуг
При розв’язанні проблем сервісного обслуговування одним з основних питань є визначення виконавця робіт (рис. 6.1) [28].
Створення повномасштабної служби сервісу підприємством-виробником можливо при виконанні таких умов:
1. Значні розміри виробництва і збуту.
2. Особливості продукції, що виробляється (наприклад, виробники унікального устаткування нерідко не мають таких служб, а формують групи монтажників, технічних консультантів).
Рис. 6.1. Можливі організаційні форми реалізації сервісу
3. Значне територіальне охоплення збутовою діяльністю. Розглянемо докладніше кожну з можливих форм організації сервісного обслуговування:
1. Сервіс ведеться винятково персоналом виробника.
Цей варіант рекомендується в тих випадках, коли реалізовані вироби (техніка) складні, покупців небагато, а обсяг сервісу великий і потребує висококваліфікованих спеціалістів. Прямий контроль між персоналом продавця і покупця, властивий цьому варіанту сервісу, особливо важливий, коли виробник тільки вводить товар на ринок; будь-які несправності усуваються швидко і без широкого розголосу, а конструктори одержують дані про результати роботи виробів у реальних умовах експлуатації.
2. Сервіс здійснюється персоналом філій підприємства-виробника.
Цей варіант має всі переваги варіанта 1 і, крім того, максимально наближає оперативних працівників сервісу до місць використання техніки. Рекомендується на етапі досить широкого поширення товару, коли кількість покупців значно збільшилося.
3. Сервіс доручається незалежній спеціалізованій фірмі.
Такий варіант особливо вигідний при сервісі товарів індивідуального споживання і масового попиту. У цьому випадку з виробника (постачальника) цілком знімаються всі турботи з проведення сервісу, але потрібні значні надходження на користь посередника.
4. Для виконання сервісних робіт залучають посередників (агентські фірми, дилерів), що несуть повну відповідальність за якість і задоволення претензій.
Цей варіант застосовується при сервісі автомобілів, тракторів, сільськогосподарської і дорожньо-будівельної техніки. Посередник (дилер), сфера діяльності якого охоплює лише частину національного ринку, добре знає своїх покупців, умови експлуатації техніки в місцевих умовах, кваліфікацію спеціалістів-експлуатаційників.
5. Для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів устаткування, а також деталей і вузлів.
Такий варіант кращий при сервісі досить складної техніки – морських судів, важких транспортних і пасажирських літаків, електростанцій. При цьому генеральному постачальнику не треба витрачати кошти на підготовку персоналу з багатьох спеціальностей. Спеціалізація дозволяє покращувати якість сервісних робіт, проте між покупцем і постачальником утворюється проміжна ланка – генеральний постачальник.
6. Роботи, які належать до технічного обслуговування, доручаються персоналу підприємства покупця.
Цей варіант застосовують, коли техніку експлуатує підприємство, яке саме є виробником складного технічного устаткування. Воно має в своєму розпорядженні, зазвичай, висококваліфіковані кадри робітників і інженерно-технічного персоналу, здатних після навчання у постачальника або на місці експлуатації техніки вести всі необхідні роботи з технічного обслуговування.
Приблизна структура сервіс-центру, що обслуговує великогабаритне виробниче устаткування, наведена на рис. 6.2.
Із середини 80-х рр. у сервіс-центрах поширення набуває діагностика стану техніки за допомогою спеціальної апаратури. Діагностична робота виокремлюється в спеціалізований напрямок діяльності.
(1 votes, average: 5,00 out of 5)