Організація праці менеджера – Скібіцька Л. І. – 11.4.4. Компоненти корпоративної культури
Фірмові стандарти – правила, які прийнято виконувати. Не завжди вони досконалі й покликані вирішити всі проблеми, але забезпечують вирішення трьох завдань: відтворення технології; фільтрація типових помилок в будь-якій функції; створення корпоративної культури.
Люди різні, але цілком можуть дотримуватися одного правила: “Цього року ми ТАК домовилися, тому в конфліктних і типових ситуаціях ми ТАК поводимося. Не тому, що Так правильно (ключовий момент!), а тому, що ми ТАК домовилися”.
Усереднений перелік фірмових стандартів, який звичайно складаються в компаніях:
1. Ставлення до клієнта:
O стандарти на розмову по телефону;
O на привітання;
O стандарти на ведення діалогу;
O стандарт на вихід із тривалої бесіди;
O стандарти на спілкування зі “складним” клієнтом;
O стандарти на розрахунки з клієнтом;
O стандарти на повторне відвідування (стандарти на поводження з постійними клієнтами);
O стандарти на прощання;
O стандарти на поведінку персоналу в конфліктній ситуації, наприклад з “важким” клієнтом.
При складанні цієї групи стандартів пропонується:
O прорахувати ланцюг дій клієнта. Наприклад: довідався – зателефонував – прийшов – оплатив – одержав товар на видачі або з доставкою додому – прийшов з претензією (з приводу поломки) – порекомендував магазин іншим;
O прорахувати ланцюг дій компанії, спираючись на ланцюг дій клієнта (що повинні зробити співробітники компанії, щоб клієнт на своєму шляху не зустрічав перешкод). Наприклад: повідомили – відповіли на дзвінки – запросили – зустріли – показали – переконали – прийняли гроші – видали товар – доставили додому – виправили поломку, повернули гроші або замінили товар – зробили щось, щоб клієнт порекомендував магазин іншим.
2. Стосунки з колегами:
O стандарти на спрощення роботи колег;
O стандарти на введення в колектив нового співробітника;
O стандарти на навчання колег;
O стандарти на взаємозамінність колег;
O стандарти на спілкування з колегами при замовнику;
O стандарти на поводження в конфліктній ситуації з колегами;
O стандарти на стосунки з підлеглими і керівниками.
3. Зовнішнє середовище:
O стандарти на наскрізний прохід інформації із зовнішнього середовища і доведення її до відому колег;
O стандарти про нерозголошення конфіденційної інформації;
O стандарти на представлення компанії від свого імені;
O стандарти на захист сфери інтересів компанії.
4. Робота (виконання функцій):
O стандарти на планування роботи;
O стандарти на психологічне налаштування на роботу;
O стандарти на виконання дорученої роботи;
O стандарти на контроль проміжних результатів;
O стандарти на роботу в надзвичайних обставинах; стандарти на звільнення;
O стандарти якості роботи;
O стандарти на фіксацію, накопичення і вирішення проблем у робочому порядку;
O стандарти про єдиний фірмовий стиль.
5. Робоче місце:
O стандарти на оформлення робочого місця;
O стандарти на поведінку на робочому місці;
O стандарти на щоденне закінчення трудового дня на робочому місці (мається на увазі, в якому стані має залишатися робоче місце, коли співробітник залишає його наприкінці робочого дня; як окремий випадок – коли звільняється).
11.4.4. Компоненти корпоративної культури
Ділова етика В широкому розумінні – Це сукупність етичних норм і принципів, якими керується компанія (працівники) у сфері управління і підприємництва.
Діловий етикет – Порядок поводження в сфері управління і підприємництва, що включає систему детально пророблених і регламентованих правил поведінки в різних ділових ситуаціях, у тому числі при прийомі на роботу, звертанні до керівництва, діловій переписці і діловому спілкуванню.
Однією із основних складових організаційної культури є принципи спільної діяльності, які визначають, наскільки ефективно функціонують групи і колективи людей, що здійснюють менеджмент компанії.
Тип спільної діяльності – Це спосіб взаємодії в рамках колективної праці, спосіб організації колективної праці.