Менеджмент у сфері послуг – Моргулець О. Б. – 5.1.2. Цілі і завдання менеджменту у сфері послуг
Сфера послуг як система подібна до системи виробництва в промисловості: в обох випадках є певні затрати – ресурси, і є операційний процес, в результаті якого підприємство отримує готовий продукт – товар або послугу. А отже система управління у сфері послуг мало чим відрізняється від системи управління виробництвом товарної продукції, хоча і має свої особливості.
Модель менеджменту у сфері послуг, спираючись на дослідження Т. Д. Бурменко [18], можна представити наступним чином (рис. 5.1).
Модель менеджменту послуг починається з вибору сегмента ринку і далі, рухаючись проти годинникової стрілки, приводить до понять “концепція обслуговування”, “система надання послуг” і “політика підприємства”. Політика в даному випадку розглядається як інформаційний інструмент, за допомогою якого керівництво будує взаємостосунки з оточуючим середовищем, зокрема споживачами і постачальниками ресурсів та власними працівниками. Політика підприємства впливає на його положення на ринку та ефективність функціонування.
Усі складові моделі поєднанні місією сервісного підприємства, яка відображає його культуру і філософію, що мають першочергову важливість для контролю, підтримки і розвитку процесу виробництва та надання послуг, що приносять користь замовникам. Поряд з концепцією обслуговування та організацією системи надання послуг, культура і філософія підприємства є найважливішими факторами довгострокової ефективності. Саме на їхній основі формуються цінності і моральний дух компанії, що забезпечують її життєздатність і успіх.
При розробці системи надання послуг, а отже, і системи менеджменту необхідно враховувати наступні чинники [11]:
О місце розташування підприємства, що надає послуги, яке визначається, в першу чергу, місцем розташування споживачів;
О потреби і бажання споживачів, як правило, є першочерговими на ряду з міркуваннями про ефективність і прибутковість;
О календарне планування робіт залежить в основному від споживачів;
О визначення і вимір якості послуг утруднено; о працівники повинні володіти гарними навичками спілкування зі споживачами;
О виробничі потужності звичайно розраховуються за найвищим попитом з боку споживачів, а не за середнім рівнем попиту;
О продуктивність роботи персоналу може бути обумовлена відсутністю попиту з боку споживачів, а не поганою роботою працівників;
О великі підприємства в сфері послуг нетипові (виключення становлять авіакомпанії, банки);
О маркетинг і виробництво в сфері послуг іноді важко розділити.
Більшість вчених вважають, що зазначені відмінності роблять управління операціями у сфері послуг складнішим, ніж у промисловості.
Саме характерні риси послуг складають основні проблеми сервісного менеджменту і шляхи їхнього рішення. Головна причина специфічності сервісного менеджменту укладається в характерних рисах самих послуг [18].
Невідчутність послуг, що утрудняє демонстрацію споживачам передбачуваного результату і якості надання послуги до початку обслуговування, вимагає особливої уваги керівників не тільки самому процесу обслуговування клієнтів, але й до інших факторів, що побічно вказують на якість послуги і мають значно менше значення у виробничих галузях: місце розташування та інтер’єр приміщення, зручність і дизайн устаткування, зовнішній вигляд і поводження співробітників, режим роботи організації.
Гетерогенність послуг приводить до того, що їхня стандартизація утруднена, а іноді й неможлива. Тому традиційні для виробництва товарів методи планування, мотивування і контролю діяльності співробітників, засновані на використанні норм і нормативів, не завжди прийнятні при обслуговуванні споживачів. Також, потребує спеціального підходу і контроль якості надання послуги, оскільки вона залежить не тільки від матеріальних і трудових факторів організації, але й від конкретного клієнта.
Неможливість зберігання послуг є одна з головних проблем сервісного менеджменту, тому що не дозволяє легко і швидко реагувати на зміну попиту шляхом створення запасів. Ця проблема менш помітна для послуг з відносно стабільним попитом: прибирання приміщень, ремонт аудіоапаратури і т. п. Однак для послуг, що характеризуються наявністю пікового попиту протягом доби, тижня або сезону (транспорт, лікувальні, курортні установи і т. п.), неможливість зберігання послуг приводить до різкого зниження ефективності діяльності за рахунок простоїв співробітників і встаткування в періоди спаду попиту й недоотриманих доходів у періоди його піків. Це змушує менеджерів при прийнятті управлінських рішень шукати способи зниження впливу даної проблеми, використовувати методи статистичних спостережень, що допомагають визначити обсяг і структуру попиту на послуги.
Оскільки Надання послуг невіддільно від їхнього споживання, керівники організації змушені вирішувати специфічні завдання, пов’язані з участю споживача в процесі надання послуги: навчання персоналу уважному, чуйному відношенню до споживачів; створення сприятливих умов не тільки для клієнта, що обслуговується безпосередньо, але й для інших, що, наприклад, очікують своєї черги; побудова ефективної системи контролю, що дозволяє відокремлювати результати, пов’язані з роботою співробітників, від факторів, обумовлених особливостями клієнта. Багато послуг надаються безпосередньо у присутності споживачів, тому вибраний режим роботи організації повинен бути зручний для більшості клієнтів.
Виходячи З цього, можна так визначити ціль і завдання менеджменту:
Ціль менеджменту у сфері послуг – забезпечити прибутковість діяльності підприємства, завдяки ефективному використанню кадрового потенціалу і раціональній організації сервісного процесу, спрямованого на виявлення та задоволення потреб населення.
До завдань менеджменту у сфері послуг Можна віднести наступне:
– встановлення цілей та розробка планів їх досягнення;
– об’єднання людей навколо загальних цілей;
– організація процесів розробки та надання послуг;
– забезпечення високої якості обслуговування;
– постійна підготовка і розвиток персоналу;
– забезпечення ефективності комунікацій між персоналом та клієнтом;
– розробка і застосування різних способів оцінки діяльності працівників і підприємства в цілому;
– створення своїх власних традицій і використання набутого досвіду.
(1 votes, average: 5,00 out of 5)