Менеджмент у сфері послуг – Моргулець О. Б. – Розділ 6. Планування діяльності сервісного підприємства
План викладу і засвоєння матеріалу
6.1. Сутність і особливості планування у сфері послуг
6.2. Види планування у сфері послуг
6.3. Місія та цілі сервісного підприємства
6.4. Аналіз оточуючого середовища сервісного підприємства
6.5. Принципи планування у сфері послуг
Планування є способом, за допомогою якого керівництво забезпечує єдиний напрямок зусиль усіх працівників підприємства для досягнення його загальних цілей. Планування в сфері послуг має ряд особливостей, які обумовлені специфікою самих послуг і процесів організації їх надання, що детально розглянуто в цій темі. В межах вивчення функції планування розглянуто засади цілев становлення, зокрема вивчено класифікацію цілей підприємств, що працюють в сфері обслуговування. Розглянуто види, основні форми, принципи, методи та безпосередньо процес планування у сфері послуг.
Ключові терміни і поняття
План, планування, стратегічні, тактичні, оперативні, економічні, соціальні, маркетингові, адміністративні цілі, довгострокове, середньострокове і короткострокове планування
6.1. Сутність і особливості планування у сфері послуг
Планування – це основна функція менеджменту, від якої залежать усі інші. Менеджер, який займається плануванням визначає цілі організації і найкращі способи їх досягнення. Він аналізує бюджети, інформацію про стан галузі і економіки в цілому, ресурси, що є в організації і ресурси які вона в змозі отримати.
Планування – це спосіб за допомогою якого керівництво забезпечує єдиний напрямок зусиль всіх членів підприємства для досягнення загальних цілей.
Призначення планування, як функції менеджменту у сфері послуг полягає в бажанні завчасно врахувати всі внутрішні і зовнішні фактори, що забезпечують сприятливі умови для нормального функціонування і розвитку підприємства.
Планування у сфери послуг передбачає розробку комплексу заходів, що визначають послідовність досягнення конкретних цілей з урахуванням можливостей найефективнішого використання ресурсів кожним підрозділом або підприємством.
Планування призвано забезпечити взаємозв’язок між окремими структурними підрозділами фірми, які включають весь технологічний ланцюг: дослідження, розробку, виробництво і збут.
Планування діяльності сервісного підприємства має ряд особливостей, що обумовлені специфікою самих послуг і процесів їхнього надання й ускладнюють роботу зі складання планів діяльності підприємства. Якщо в матеріальному виробництві існує міцний фіксований зв’язок між економічними факторами (наприклад, норми часу або витрат сировини та матеріалів для всіх виконуваних робіт), то при наданні послуг такий зв’язок є більш гнучким і складним. Використання стандартів, правил, норм і нормативів при обслуговуванні клієнтів часто ускладнене або неможливе, а зв’язок між економічними або технологічними факторами багато в чому визначається самим споживачем послуг, його перевагами, смаком, можливостями.
Для більшості підприємств, що обслуговують клієнтів, важко точно визначити, а отже, і скласти обгрунтований план загального обсягу послуг, що надаються. Натуральні показники виявляються неприйнятними через різноманіття і непорівнянність окремих послуг, а вартісні – внаслідок відсутності об’єктивної грошової оцінки багатьох послуг і робіт (наприклад, в освіті, охороні здоров’я та ін.). Оскільки діяльність галузі в значній мірі залежить від обсягу і структури попиту на послуги, що надаються, планування в організаціях сфери обслуговування, на відміну від виробничих підприємств, має більше імовірнісний характер і вирішує кілька завдань.
Завдання планування у сфері послуг:
– забезпечення цілеспрямованого розвитку організації і всіх її структурних підрозділів;
– своєчасне розпізнавання проблем і можливостей у сфері послуг, розробка конкретних заходів, спрямованих на підтримку сприятливих, тенденцій або стримування негативних;
– координація діяльності структурних підрозділів і робітників підприємства у сфері послуг;
– створення об’єктивної бази для ефективного контролю, оцінювання діяльності підприємства на підставі порівняння фактичних параметрів з планованими;
– мотивування трудової активності працівників з використанням ступеня виконання планових завдань по наданню послуг, як основного показника;
– інформаційне забезпечення працівників (плани повинні мати відомості про цілі, строки і умови виконання робіт з надання послуг).
Усі менеджери сервісного підприємства, незалежно від їх ієрархічного рівня та посади, навіть в найменших підрозділах виконують функцію планування.
Формальним відображенням функції планування є відповідно оформлений документ – план. План – це документ, який охоплює весь комплекс виробничої, господарської і фінансової діяльності на встановлений період, після закінчення якого починає діяти план наступного періоду.
Процес планування.
Незалежно від виду планування загальний процес його здійснення можна представити у вигляді такої послідовності (рис. 6.1):
Рис. 6.1. Процес планування
Ціль – це кінцевий результат планування, на досягнення якого спрямована діяльність організації.
Ув’язка цілей – співставлення і ув’язка цілей різних рівнів і ланок.
Загальний прогноз – аналіз передбачень розвитку середовища і зведення до мінімуму елементів випадковості.
Розподіл ресурсів – аналіз ресурсів, що є в наявності і тих, що потрібно залучити: матеріальних, трудових, фінансових.
Аналіз альтернатив – аналіз можливостей і способів досягнення цілі, вибір одного варіанту з багатьох.
Політика – це загальні орієнтири, сформульовані в доступному виді, щоб вилучити можливість невірного трактування плану і дезорієнтації.
Правила – це точні вказівки для конкретних виконавців.
Процедури – опис дій, які слід виконувати в певних ситуаціях (наприклад, як поводити себе з клієнтами чи конкурентами).
Бюджет – це метод розподілення ресурсів, виражений в грошових одиницях.
Встановлення графіку часу – це визначення поетапності за якого в кінці певного відрізку часу повинні бути закінчені конкретні частини проекту.
Прийняття рішення – формальне затвердження плану і доведення його до виконавців.
(1 votes, average: 5,00 out of 5)