Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 6.6. Служба обслуговування приміщень вестибюльної групи
Вона належить до основних у готелі, персонал якої постійно взаємодіє з клієнтами та відвідувачами, виконує функції, пов’язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням. Особлива відповідальність покладається на фахові й кваліфікаційні якості обслуговуючого персоналу, адже він здійснює перший візуальний контакт з гостями.
З-поміж найважливіших функцій служби обслуговування у вестибюлі вирізняють зустріч гостей, супровід гостей у номер, доставку особистих речей гостя, надання інформації загального характеру про особливості колориту місцевого центру, допомогу в надзвичайних ситуаціях, паркування автотранспорту тощо.
Професійно-кваліфікаційні вимоги до персоналу служби обслуговування стосуються:
– досконалого знання технології обслуговування гостей згідно з фаховими обов’язками;
– володіння іноземною мовою відповідно до категорії готелю;
– бездоганного зовнішнього вигляду (формений одяг завжди повинен бути чистим, випрасованим, з атрибутами готелю – назвою, логотипом, категорією; ідентифікатором посади й особистих даних персоналу);
– дотримання правил внутрішнього розпорядку, інструкцій і розпоряджень;
– завжди поважного ставлення до гостей і відвідувачів, виявлення професіоналізму, гостинності, комунікабельності;
– володіння інформацією про функціональні можливості готелю, комунікації місцевого центру.
Службу обслуговування приміщень вестибюльної групи очолює менеджер (старший коридорний), йому підпорядковані швейцари, коридорні, посильні, ліфтери, носії багажу, водії-паркувальники, консьєржі (рис. 6.3). У готелях значної місткості та високої категорії передбачені всі названі категорії посад. У невеликих готелях низької категорії ця служба не передбачена, персонал, характерний для її структури, функціонує в структурі служби прийому-розміщення.
Рис. 6.3. Організаційно-функціональна структура служби обслуговування приміщень вестибюльної групи у готелях значної місткості
Менеджер служби підпорядкований заступникові директора готелю з обслуговування. Він організовує та контролює роботу персоналу. Завдання менеджера:
– координація роботи всього персоналу відповідно до обов’язків;
– поточний інструктаж для підлеглих з метою підвищення якості виконання функцій;
– контроль за дотриманням режиму внутрішнього розпорядку, діючих розпоряджень та інструкцій;
– розроблення місячних графіків роботи персоналу служби, контроль виробничої дисципліни;
– планування та передання у відділ кадрів пропозицій щодо прийому, звільнення, покарання, нагороди й преміювання працівників служби.
Швейцар – категорія обслуговуючого персоналу, характерна насамперед для фешенебельних готелів, що засвідчує престиж закладу розміщення. У готелях низької категорії ця посада не обов’язкова.
Швейцар першим зустрічає гостей біля входу, відчиняє двері. Він повинен привітатись з гостями, допомогти вийти з автомобіля, викликати таксі, поважно відповідати на запитання гостей, володіти повним обсягом інформації про послуги готелю, структуру приміщень у закладі розміщення. Швейцар одягнений в уніформу, що помітно вирізняє його серед обслуговуючого персоналу, завжди зобов’язаний мати охайний, бездоганний зовнішній вигляд. До обов’язків швейцара належить:
– дотримання порядку та чистоти біля входу в готель, у холі, телефонних кабінках, інших приміщеннях біля входу; нагляд за порядком біля під’їзду в готель (автомобілі, що під’їжджають, не повинні зупинятись на тривалий час, перешкоджати вільному під’їзду до готелю), інформування гостей про послуги автостоянки, запропоновані готелем;
– контроль за проникненням у готель осіб, котрі можуть порушити безпеку, спокій у готелі;
– допровадження речей гостя від автомобіля в хол, номер, перенесення речей під час від’їзду, оформлення поселення клієнта, охорона речей гостя.
Коридорні підпорядковані старшому коридорному і без його дозволу не можуть покидати робоче місце. Коридорний перебуває на чергуванні згідно зі затвердженим менеджером служби місячного графіка роботи.
Основні обов’язки коридорного:
– супроводжувати гостей у номер під час прибуття у готель і з номера за від’їзду;
– доставляти у номер, камеру зберігання багаж гостей;
– допомагати гостям розташуватись у номері, надати інформацію про обладнання номера (освітлення, телевізор, кондиціонер, телефон), додаткові послуги (обслуговування в номерах, плавальний басейн, пральню, хімчистку тощо);
– розбудити гостей у наперед узгоджений час;
– зберігати аптечку першої допомоги, поновлювати її за необхідності;
– контролювати порядок і дотримання чистоти на поверсі. Посильний (готельний кур’єр) виконує дрібні послуги згідно з дорученням керівника служби або безпосередньо гостей за згодою старшого коридорного, допомагає черговому адміністраторові приймати й видавати ключі, оформляти технологічну документацію насамперед під час поселення груп гостей, отримання зі складу бланків звітної документації та канцелярського приладдя для служби прийому і розміщення, фінансово-економічної, адміністративної та інших служб, допомагає заносити багаж гостей у номер, доставляє в номер та від гостей касирові служби прийому та розміщення рахунки про оплату, викликає гостей до телефону та ін. Особливість посади посильного пов’язана з необхідністю виконувати різні фахові обов’язки, які забезпечує в готелі обслуговуючий персонал.
Ліфтер. У зв’язку з використанням автоматизованих систем управління у готелях посада ліфтера нетипова в структурі служби обслуговування у вестибюлі. Вона трапляється лишень у висококатегорійних готелях, що надають людському чиннику важливого значення в обслуговуванні.
Обов’язки ліфтера стосуються:
– обслуговування ліфта згідно з інструкцією, дотримання правил безпеки під час його роботи, відповідальності за безпеку пасажирів, котрі обслуговуються ліфтом;
– дотримання порядку та чистоти у кабіні ліфта;
– повідомлення інженерно-експлуатаційної служби про недоліки і пошкодження ліфта, зупинку експлуатації ліфта;
– передання менеджеру служби зауважень і побажань гостей про роботу ліфта;
– догляду за багажем гостей, що перевозиться без носія багажу. Носій багажу. Його функції близькі до функцій посильного, але
Менші за обсягом. Це:
– перенесення багажу гостей під час прибуття та від’їзду;
– доставка повідомлення (посилки) у номер;
– опрацювання поштових надходжень і відправлення пошти на замовлення гостей;
– догляд за багажем гостей у процесі оформлення поселення у готель;
– контроль за камерами зберігання багажу, прийом та видача багажу гостей згідно з чинними положеннями;
– чищення взуття, виставленого гостями;
– зберігання та видача речей, загублених гостями у готелі відповідно до інструкції.
Водій-паркувальник обслуговує гостей, котрі прибувають на приватному автотранспорті. Ця посада у закладах розміщення зустрічається нечасто і пов’язана з великими фешенебельними готелями, зорієнтованими на обслуговування бізнес-клієнтів.
Обов’язки водія-паркувальника:
– паркування автомобіля на автостоянці або в гаражі після прибуття клієнта і підвезення автомобіля до входу готелю під час від’їзду гостя;
– забезпечення автосервісу автомобіля в спеціалізованій ремонтній майстерні, мийки, чищення і под.;
– підтримування порядку біля під’їзду готелю (автомобілі, що зупиняються біля під’їзду, не повинні перешкоджали вільному під’їзду до входу в готель);
– надання інформації гостям про можливість паркування автомобіля на стоянці, гаражі готелю, найближчій стоянці;
– перевезення гостей автотранспортом готелю з аеропорту, залізничного, автовокзалу в готель і відвезення у зворотному напрямку під час від’їзду гостей;*
– знання технічних характеристик різних типів автомобілів.
Консьєрж – персонал служби обслуговування, який працює у вестибюлі за спеціальним столом або на поверхах готелю. Посада є насамперед у фешенебельних готелях значних розмірів, у готелях низької категорії вона трапляється рідко. У великих готелях може працювати декілька осіб, наприклад у готелі “Plaza Hotel” (Нью-Йорк), в якому 800 номерів, обслуговування забезпечує 10 консьєржів. Структура послуг консьєржа порівняно з іншими посадами характерна надзвичайно широким спектром і головно пов’язана зі встановленням зв’язків поза готелем, тип послуг службові інструкції не обмежує.
З-поміж найбільш типових послуг консьєржа виокремлюють:
– замовлення та доставку квитка в театр;
– бронювання місць на літак, потяг, інші транспортні засоби, доставка квитка, довідка про роботу міжнародного, внутрішнього транспорту;
– інформацію про місцеві туристично-презентативні історико-культурні, архітектурні об’єкти, заклади торгівлі, харчування, розваг тощо, резервування місць;
– допомогу в надзвичайних ситуаціях (виклик лікаря, юриста, нотаріуса);
– оформлення віз у консульстві, посольстві;
– виконання послуг кур’єра, особистих доручень гостей (покупки, оплата рахунків, вигулювання тварин, догляд за дитиною та ін.).
Перелічені послуги консьєржа – незначна частка від ймовірних. В окремих випадках побажання клієнта може дивувати незвичайністю його фантазії. Наприклад, група японських туристів, котрі зупинились у готелі “Place Hotel” (Мадрид), після відвідання кориди вирішила організувати подібне видовище в Японії. Консьєрж купив для них декілька биків, найняв тореадора й організував їхню відправку в Токіо.
Посада консьєржа у готелях високооплачувана. Водночас він має бути фахівцем, досконало звати функціонування готелю, розмовляти кількома іноземними мовами, легко вступати у контакт з клієнтами, добре знати місцеву інфраструктуру, вміти працювати у колективі, демонструвати дипломатичну тактовність, терплячість, завжди перебувати у хорошому емоційному настрої.
Окремі готельні корпорації організовують власну підготовку консьєржів. Наприклад, у готелях ланцюга “Ritz-Carltori”відомих бездоганним обслуговуванням, усі консьєржі закінчують тримісячні курси, в програму яких уведені лекції з організації готельного бізнесу, історії компанії “Ritz-Carlton” і міста, його інфраструктури.
З метою обміну досвідом, професійної солідарності створена фахова організація консьєржів – UPPGH (Union Professional des Portiers des Grand Hotels). її ще називають “Clefs d’Or” – “Золоті ключі”, оскільки вона використовує емблему двох схрещених золотих ключів. Ця організація охоплює близько 4 тис. осіб у 24 країнах.
(1 votes, average: 5,00 out of 5)