Організація готельного обслуговування – Мальська М. П

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – ПЕРЕДМОВА

Готельне господарство в комплексі туристичних послуг світового господарства розвивається швидкими темпами і в перспективі, згідно з прогнозами відомих профільних організацій, може стати найвагомішим сектором туристичної діяльності. Це – головний чинник і основна складова туристичної

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – Розділ 1. ІСТОРІЯ, СТАНОВЛЕННЯ ТА РОЗВИТОК СФЕРИ ГОСТИННОСТІ

1.1. Основні історичні періоди розвитку готельної сфери в світі Історія сфери гостинності тісно пов’язана з розвитком культури, подорожей і туризму, відображаючи характерні культурні риси різних епох і народів, утілені в типах засобів розміщення, методах

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 1.1. Основні історичні періоди розвитку готельної сфери в світі

1.1. Основні історичні періоди розвитку готельної сфери в світі Історія сфери гостинності тісно пов’язана з розвитком культури, подорожей і туризму, відображаючи характерні культурні риси різних епох і народів, утілені в типах засобів розміщення, методах

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 1.1.1. Формування перших закладів гостинності (IV тис. до н. в. – V ст. н. в.)

1.1. Основні історичні періоди розвитку готельної сфери в світі Історія сфери гостинності тісно пов’язана з розвитком культури, подорожей і туризму, відображаючи характерні культурні риси різних епох і народів, утілені в типах засобів розміщення, методах

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 1.1.2. Спеціалізовані засоби розміщення (VI-XV ст.). їх формування

Новий етап у розвитку сфери гостинності настав з розпадом Римської імперії у 476 р. н. с., у період Середньовіччя. Особливості формування мережі засобів гостинності цього періоду визначались насамперед ідеологією суспільних відносин, створеною на засадах

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 1.1.3. Готельна та ресторанна сфера в XVI – на початку XX ст

Період Нового часу (XVI-XIX ст.) – вагомий етап у розвитку суспільних відносин в Європі. Він пов’язаний із трансформацією економічного та культурного життя. Активізація економіки внаслідок пожвавлення торгівлі, розширення сфери зайнятості відображаються в подорожах і

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 1.1.4. Розвиток сучасного світового готельного господарства: функціональні та територіальні особливості

Після Другої світової війни розпочався сучасний період розвитку готельної індустрії. Його особливості пов’язані з масовим характером туризму, який викликав інтерес значної частини населення, передусім у високорозвинутих країнах. Поступ туризму та висока ділова активність населення

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 1.2. Історія становлення готельної сфери в Україні

Перші заклади гостинності на території України виникли в XII-XIII ст., у період економічного та політичного розвитку Київської Русі. Вигідне географічне положення на перехресті торгових шляхів, культурні та релігійні зв’язки з країнами Середземномор’я, Балтики, Західної

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 1.3. Сучасний стан і перспективи розвитку готельного господарства України

Як відомо, до основних складових туристичної індустрії України належить готельне господарство. Однак сьогодні можна констатувати відсутність висококонкурентних позицій у цьому секторі національної економіки. Інфраструктура закладів розміщення не відповідає міжнародним нормам проживання та відпочинку: недостатня

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – Розділ 2. ЗАСАДИ МЕНЕДЖМЕНТУ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

2.1. Модель та основні концепції гостинності Поняття “гостинність”, “приймання гостя” належить до основних понять суспільного розвитку, закладених у моральних принципах культури будь-якого народу. Водночас – це фундаментальний принцип організації обслуговування в туристичній сфері, категорія

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 2.1. Модель та основні концепції гостинності

2.1. Модель та основні концепції гостинності Поняття “гостинність”, “приймання гостя” належить до основних понять суспільного розвитку, закладених у моральних принципах культури будь-якого народу. Водночас – це фундаментальний принцип організації обслуговування в туристичній сфері, категорія

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 2.2. Сутність та особливості готельних послуг

Сфера гостинності – це комплекс галузей, основне завдання яких пов’язане з обслуговуванням туристів під час їхнього перебування поза місцем постійного проживання. До неї, згідно з визначеннями провідних спеціалістів, належать готельний і ресторанний бізнес, підприємства

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 2.3. Типологія готельних підприємств

2.3.1. Основні принципи типології Для сучасного світового готельного господарства притаманна значна кількість підприємств, що пропонують клієнтам згідно з попитом широкий обсяг готельного сервісу. Урізноманітнення попиту клієнтів спричинило появу на ринку сфери гостинності нових послуг

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 2.3.1. Основні принципи типології

2.3.1. Основні принципи типології Для сучасного світового готельного господарства притаманна значна кількість підприємств, що пропонують клієнтам згідно з попитом широкий обсяг готельного сервісу. Урізноманітнення попиту клієнтів спричинило появу на ринку сфери гостинності нових послуг

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 2.3.2. Засоби розміщення готельного типу

Згідно з функціональним призначенням, рівнем комфорту, обладнанням, розташуванням, архітектурно-планувальними особливостями, рівнем цін, іншими характеристиками готелі й інші засоби розміщення туристів у світовому готельному бізнесі поділяють за таким принципом: Готелі “люкс” – спеціалізовані фешенебельні готельні

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 2.4. Класифікація готельних підприємств

2.4.1. Суть та основні принципи класифікації Система класифікації закладів розміщення передбачає їхній поділ на категорії згідно з певними критеріями. Мета будь-якої класифікації – визначити відповідність конкретного готелю, а також номерів прийнятим стандартам чи встановленому

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 2.4.1. Суть та основні принципи класифікації

2.4.1. Суть та основні принципи класифікації Система класифікації закладів розміщення передбачає їхній поділ на категорії згідно з певними критеріями. Мета будь-якої класифікації – визначити відповідність конкретного готелю, а також номерів прийнятим стандартам чи встановленому

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 2.4.2. Класифікація готельних підприємств у світовій туристичній індустрії

Проблема класифікації засобів розміщення сьогодні найактуальніша в світовій готельній і туристичній сферах. За спільними даними дослідження Всесвітньої туристичної організації та Міжнародної готельної асоціації у 2004 p., офіційна система класифікації готелів прийнята у 83 країнах

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 2.4.3. Класифікація готелів у країнах світу

У світовій готельній сфері найпоширеніша французька (зіркова) система класифікації, побудована, як уже згадувалось, на основі поділу готелів на категорії від нижчої (одна зірка) до вищої (п’ять зірок). З певними особливостями цю систему використовують у

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 2.4.4. Класифікація готельних підприємств в Україні

В Україні 2003 р. прийнято два стандарти, які регулюють діяльність суб’єктів готельного бізнесу – “Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги” та “Послуги туристичні. Класифікація готелів”. Основна мета введення національних стандартів – гармонізувати національне законодавство

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 2.5. Міжнародна класифікація готельних номерів

Класифікація житлових номерів у готелях передбачає їхній поділ на категорії відповідно до розмірів, місткості, типу житлових і нежитлових приміщень, обладнання, рівня комфорту й інших чинників. Категорія номера – вагома характеристика, що передбачає його відповідність

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – Розділ 3. УПРАВЛІННЯ ГОТЕЛЬНИМ ПІДПРИЄМСТВОМ

3.1. Сутність процесу управління Управління готельним підприємством – важливий вид фахової економічної діяльності, спрямованої на досягнення мети через раціональну організацію матеріальних, трудових, інформаційних ресурсів зі застосуванням принципів, функцій і методів управління. Мета управління –

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 3.1. Сутність процесу управління

3.1. Сутність процесу управління Управління готельним підприємством – важливий вид фахової економічної діяльності, спрямованої на досягнення мети через раціональну організацію матеріальних, трудових, інформаційних ресурсів зі застосуванням принципів, функцій і методів управління. Мета управління –

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 3.2. Поняття та принципи побудови систем управління в готелях

3.1. Сутність процесу управління Управління готельним підприємством – важливий вид фахової економічної діяльності, спрямованої на досягнення мети через раціональну організацію матеріальних, трудових, інформаційних ресурсів зі застосуванням принципів, функцій і методів управління. Мета управління –

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 3.3. Типи організаційних структур управління

У досвіді функціонування закладів розміщення найпоширеніші такі типи організаційних структур управління: лінійна; функціональна; лінійно-функціональна; продуктова; матрична. Лінійна організаційна структура управління відображає лінійні форми зв’язку між ланками управління. Весь комплекс функцій управління та вироблення управлінських

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 3.4. Форми управління в готельній сфері

У готельній індустрії в умовах посилення конкуренції виникла необхідність урізноманітнення, поєднання різних організаційних форм управління, що зумовлює досягнення більшої ефективності економічного, фінансового, інформаційного потенціалу підприємств. Сучасному стану розвитку форм управління у готельній сфері притаманне

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – Розділ 4. ЯКІСТЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ У ГОТЕЛЬНІЙ СФЕРІ

4.1. Поняття й особливості якості готельних послуг Якість обслуговування – це комплексна категорія, вагомий показник ефективності діяльності готельних підприємств, об’єкт аналізу, планування й управління. Основною складовою всієї системи якісного обслуговування є якість готельних послуг.

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 4.1. Поняття й особливості якості готельних послуг

4.1. Поняття й особливості якості готельних послуг Якість обслуговування – це комплексна категорія, вагомий показник ефективності діяльності готельних підприємств, об’єкт аналізу, планування й управління. Основною складовою всієї системи якісного обслуговування є якість готельних послуг.

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 4.2. Механізм управління якістю послуг

Управління якістю послуг у готельній сфері належить до складових механізму управління, це спосіб організації діяльності готельного підприємства. Таке управління охоплює коригування відносин між учасниками процесу надання послуг, підприємством і споживачами послуг, формами та методами

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 4.3. Основи державного регулювання якості послуг у готельній сфері України

У системі державного управління якістю обслуговування в готелях вагома роль належить нормативно-правовим методам контролю, які гарантують високу стабільність та стійкість якості послуг. Необхідність підвищення якості обслуговування у готелях також зумовлена невідповідністю національних стандартів світовим.

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 4.4. Стандартизація якості готельних послуг

До основних методів державного контролю якості послуг належить їхня стандартизація – найвагоміший спосіб управління, що встановлює норми і правила, сформульовані у вигляді нормативного документа з юридичної чинності. Стандарт – це нормативно-технічний документ, який визначає

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 4.5. Сертифікація готельних послуг

До основних методів державного контролю якості послуг належить їхня стандартизація – найвагоміший спосіб управління, що встановлює норми і правила, сформульовані у вигляді нормативного документа з юридичної чинності. Стандарт – це нормативно-технічний документ, який визначає

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – Розділ 5. ФОРМУВАННЯ ТАРИФІВ НА ГОТЕЛЬНІ ПОСЛУГИ

5.1. Структура вартості послуг До вагомих напрямів діяльності менеджерів готелю належить формування тарифів (вартості проживання) на готельні номери (місця), послуги, що визначає ефективність його діяльності на ринку послуг гостинності. Розв’язання цієї проблеми доцільно здійснювати

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 5.1. Структура вартості послуг

5.1. Структура вартості послуг До вагомих напрямів діяльності менеджерів готелю належить формування тарифів (вартості проживання) на готельні номери (місця), послуги, що визначає ефективність його діяльності на ринку послуг гостинності. Розв’язання цієї проблеми доцільно здійснювати

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 5.2. Цінова стратегія готельних підприємств

Завдання цінової політики підприємств індустрії гостинності пов’язані з розробкою стратегії й тактики ціноутворення на власні товари та послуги, зокрема встановлення вихідних ринкових цін на нові продукти і послуги. Оптимізацію механізму формування ринкових цін здійснюють

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 5.3. Світовий досвід формування спеціальних тарифів на номери

Під час формування тарифів на номери беруть до уваги два основних чинники – собівартість номера і прийнятність тарифу для клієнта. Готельний тариф повинен гарантувати відшкодування затрат на утримання готелю і повертати інвестований капітал. Одночасно

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – Розділ 6. ОРГАНІЗАЦІЯ І ТЕХНОЛОГІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ У ГОТЕЛЯХ

6.1. Технологічний цикл обслуговування клієнтів Технологія (грец. techne – мистецтво, майстерність, logos – учення, слово) – це сукупність методів, прийомів, режим роботи, послідовність процедур у поєднанні з використанням засобів, обладнання, матеріалів, інструментів, координованих процесом

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 6.1. Технологічний цикл обслуговування клієнтів

6.1. Технологічний цикл обслуговування клієнтів Технологія (грец. techne – мистецтво, майстерність, logos – учення, слово) – це сукупність методів, прийомів, режим роботи, послідовність процедур у поєднанні з використанням засобів, обладнання, матеріалів, інструментів, координованих процесом

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 6.2. Організація та функції адміністративно-управлінської служби

Організацію управління всіма структурними ланками готельного комплексу забезпечує адміністративно-управлінська служба. Вона приймає загальні рішення про його функціонування – розв’язання проблеми фінансового та кадрового забезпечення, модернізації підприємства, корпоративних зв’язків, визначення напрямів діяльності тощо. Готельним підприємством

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 6.3. Служба бронювання. Організація і технологія обслуговування гостей

Служба бронювання (резервування) виконує функції безпосереднього збуту готельного продукту, тому ефективність управління процесом бронювання позначається на рентабельності готелю. Процес бронювання – це налагодження співпраці між уповноваженими працівниками готелю й гостями, розгляд замовлення місць і

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 6.4. Обслуговування гостей службою прийому та розміщення

Основним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів кожного готельного підприємства є служба прийому та розміщення. У процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють із персоналом цієї служби – отримують інформацію про готель, бронюють місця (за умови відсутності

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 6.5. Діяльність служби номерного фонду

Служба обслуговування номерів разом зі службою прийому та розміщення, бронювання, обслуговування гостей у приміщеннях вестибюльної групи належить до найголовніших підрозділів. Чистота і порядок, згідно з очікуваннями клієнта, – основна ознака комфорту готельних підприємств. Важлива

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 6.6. Служба обслуговування приміщень вестибюльної групи

Вона належить до основних у готелі, персонал якої постійно взаємодіє з клієнтами та відвідувачами, виконує функції, пов’язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням. Особлива відповідальність покладається на фахові й кваліфікаційні якості обслуговуючого персоналу, адже він здійснює

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 6.7. Функціонування фінансово-комерційної служби

Фінансово-комерційна служба забезпечує облік, контроль обігу фінансових ресурсів, відповідає за наявність у готелі матеріально-технічних і виробничих ресурсів. У структурі служба складається з бухгалтерії та планово-комерційного відділу, в окремих готелях ці ланки можуть діяти окремо.

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 6.8. Інженерно-експлуатаційна служба в готелях

Готелі мають складне інженерно-технічне обладнання – комплекс систем, що функціонують у постійному режимі й забезпечують задоволення культурно-побутових потреб гостей та персоналу закладу розміщення. Обладнання готелю охоплює систему водопостачання, центральне теплопостачання, електромережу, каналізацію, протипожежну систему,

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 6.9. Діяльність кадрової служби

Готелі мають складне інженерно-технічне обладнання – комплекс систем, що функціонують у постійному режимі й забезпечують задоволення культурно-побутових потреб гостей та персоналу закладу розміщення. Обладнання готелю охоплює систему водопостачання, центральне теплопостачання, електромережу, каналізацію, протипожежну систему,

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – Розділ 7. ОБСЛУГОВУВАННЯ ПІДПРИЄМСТВАМИ ГРОМАДСЬКОГО ХАРЧУВАННЯ У ГОТЕЛЯХ

7.1. Типи й особливості організації підприємств громадського харчування У структурі готельних комплексів функціональна організація підприємств громадського харчування залежить від категорії закладу розміщення. В однозіркових готелях, згідно з національним стандартом про обслуговування в різних категоріях

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 7.1. Типи й особливості організації підприємств громадського харчування

7.1. Типи й особливості організації підприємств громадського харчування У структурі готельних комплексів функціональна організація підприємств громадського харчування залежить від категорії закладу розміщення. В однозіркових готелях, згідно з національним стандартом про обслуговування в різних категоріях

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 7.2. Класифікація закладів громадського харчування в Україні

Гастрономічні заклади в Україні за рівнем обслуговування і переліком послуг поділяють на три класи: “люкс”, “вищий” і “перший” (кафе, їдальні та закусочні на класи не поділяють). Категорія “люкс” передбачає: – оригінальне оформлення за індивідуальним

Організація готельного обслуговування – Мальська М. П. – 7.3. Організація й управління службою громадського харчування в готелях

Гастрономічні заклади в Україні за рівнем обслуговування і переліком послуг поділяють на три класи: “люкс”, “вищий” і “перший” (кафе, їдальні та закусочні на класи не поділяють). Категорія “люкс” передбачає: – оригінальне оформлення за індивідуальним