Організація праці менеджера – Скібіцька Л. І. – Стратегія і тактика ведення переговорів
Переговори є широким аспектом спілкування, що охоплює багато сфер діяльності індивіда. Як метод вирішення конфліктів – це набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємно прийнятих рішень для конфліктуючих сторін.
Рис. 9.13. Типи підлеглих за характером сприйняття вказівок
Умови, що уможливлюють ведення переговорів:
O існування взаємозалежності сторін, що беруть участь у конфлікті;
O відсутність значного розходження у можливостях суб’єктів конфлікту;
O відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;
O участь у переговорах сторін, які реально можуть приймати рішення в даній ситуації. Кожний конфлікт у своєму розвитку проходить декілька етапів.
Таблиця 9.3
МОЖЛИВОСТІ ПЕРЕГОВОРІВ ЗАЛЕЖНО ВІД ЕТАПУ РОЗВИТКУ КОНФЛІКТУ
Етапи розвитку конфлікту | Можливості переговорів |
Напруженість, незгода | Переговори проводити зарано, ще не всі складові конфлікту визначилися |
Суперництво, ворожість | Переговори раціональні |
Агресивність | Переговори за участю третьої сторони |
Насильство, воєнні дії | Переговори неможливі, доцільними є відповідні агресивні дії |
На деяких з цих етапів переговори є неможливими, тому що ще рано, а на інших вже буде пізно їх починати, і тоді залишається вдатися до відповідних агресивних дій.
Вважається, що переговори доцільно вести тільки з тими особами, які володіють ситуацією, яка склалася, і можуть вплинути на результат події.
Групи, інтереси яких зачіпаються у конфлікті:
Первинні групи – порушені їхні інтереси; вони самі беруть участь у конфлікті, але не завжди від них залежить успішне ведення переговорів;
Вторинні групи – порушені їхні інтереси, але вони відкрито не проявляють свою зацікавленість; їхні дії приховані до певного часу;
Можуть існувати Треті особи, також зацікавлені у конфлікті, але ще більш приховані за зовнішнім проявом одного конфлікту
Стадії проведення переговорів:
1. Підготовка до переговорів (до відкриття переговорів);
2. Попередній вибір позиції (первинні заяви учасників про їхні позиції в даних переговорах);
3. Пошук взаємоприйнятою рішення (психологічна боротьба, встановлення реальної позиції опонентів);
4. Завершення (вихід з кризи або переговорного тупика). Розглянемо ці стадії детальніше.
Перша стадія. Підготовка до переговорів. Перед початком будь-яких переговорів важливо добре до них підготуватися – Провести діагностику стану справ, визначити сильні й слабкі сторони учасників конфлікту, з’ясувати, хто буде вести переговори й інтереси якої із груп вони представляють.
Крім збору інформації, на цій стадії необхідно чітко сформулювати свої цілі в переговорах.
Процедурні запитання, які проробляються на цій стадії:
1. Де краще проводити переговори?
2. Яка атмосфера очікується на переговорах?
3. Чи важливі в майбутньому добрі відносини з опонентом? Питання для визначення мети участі в переговорах:
O у чому полягає основна мета проведення переговорів?
O які є альтернативи? Реально переговори проводяться для досягнення результатів, які були б найбільш бажаними й допустимими;
O якщо угода не буде досягнута, як це відіб’ється на інтересах обох сторін?
O у чому полягає взаємозалежність опонентів і як це виражається зовні?
Досвідчені фахівці вважають, що від цієї стадії, якщо вона правильно організована, на 50 % залежить успіх всієї подальшої діяльності.
Таблиця 9.4
МОЖЛИВІ ЦІЛІ Й РЕЗУЛЬТАТИ УЧАСТІ В ПЕРЕГОВОРАХ
Формулювання цілей | Можливі результати |
Відображають максимально наші інтереси | Найбільш бажані для нас |
Враховують наші інтереси | Допустимі |
Практично не враховують наші інтереси | Неприйнятні |
Зачіпають наші інтереси | Зовсім неприйнятні |
Друга стадія Переговорів – первинний вибір позиції (офіційні заяви учасників переговорів). Ця стадія дозволяє реалізувати дві цілі учасників переговорного процесу: показати опонентам, що їхні інтереси вам відомі й ви їх враховуєте; визначити поле для маневру й спробувати залишити в ньому якнайбільше місця для себе.
Звичайно переговори починаються із заяв обох сторін про їхні бажання й інтереси. За допомогою фактів і принципової аргументації сторони намагаються зміцнити свої позиції.
Якщо переговори проходять за участю посередника (провідного переговірника), то він повинен дати кожній стороні можливість висловитися й зробити все від нього залежне, щоб опоненти не перебивали одне одного.
Функції провідного переговірника (ведучого):
O визначає фактори стримування сторін й управляє ними;
O визначає допустимий час на обговорювані питання;
O визначає наслідки від неможливості досягти компромісу;
O пропонує способи прийняття рішень: простої більшості, консенсусу;
O визначає процедурні питання.
Третя стадія Переговорів полягає в пошуку взаємно прийнятного рішення, психологічній боротьбі. На цьому етапі сторони визначають можливості один одного, чи реальні вимоги кожної зі сторін і як їх виконання може відбитися на інтересах іншого учасника. Опоненти представляють факти, вигідні тільки їм, заявляють про наявність у них усіляких альтернатив. Тут же можливі різні маніпуляції й психологічний тиск на головуючого, захоплення ініціативи всіма можливими способами. Ціль кожного з учасників – домогтися рівноваги або невеликого домінування.
Завдання посередника на даному етапі – пустити в хід можливі комбінації інтересів учасників, сприяти внесенню великої кількості варіантів рішень, спрямувати переговори в русло пошуку конкретних пропозицій. У разі, якщо переговори починають набувати різкого характеру, що зачіпає одну зі сторін, головуючий повинен знайти вихід із ситуації, що склалася.
Четверта стадія – завершення переговорів або вихід з тупика.
До цього етапу вже існує значна кількість різних варіантів і пропозицій, але угода по них ще не досягнута. Час спливає, збільшується напруженість виникає нагальна необхідність прийняття якогось рішення. Кілька останніх поступок, зроблених обома сторонами, можуть врятувати справу. Але тут важливо пам’ятати, які поступки не впливають на досягнення їхньої основної мети (див. попередню таблицю), а які зводять нанівець всю попередню роботу.
Головуючий, використовуючи надану йому владу, регулює ці розбіжності й підводить сторони до компромісу.
Загальні рекомендації з вирішення конфліктної ситуації на переговорах:
1. Визнати факт існування конфлікту, тобто визнати наявність протилежних цілей, методів у опонентів, визначити самих учасників.
2. Визначити можливість переговорів. Після визнання конфлікту й неможливості його вирішити “з ходу” доцільно домовитися про можливості проведення переговорів й уточнити, яких саме: з посередником чи без нього і хто може ним бути, щоб він однаково влаштовував обидві сторони.
3. Погодити процедуру переговорів. Визначити, де, коли і як почнуться переговори, тобто обговорити строки, місце, процедуру їх ведення, початок спільної діяльності.
4. Виявити коло питань, що складають предмет конфлікту. Основна проблема полягає в тому, щоб визначити в спільно використовуваних термінах, що є предметом конфлікту.
5. Розробити варіанти рішень. Сторони під час спільної роботи пропонують кілька варіантів рішень з розрахунком витрат по кожному з них та з урахуванням можливих наслідків.
6. Прийняти погоджене рішення. Після розгляду можливих варіантів, при взаємному обговоренні й за умови, що сторони дійшли згоди, доцільно це загальне рішення представити в письмовому вигляді: комюніке, резолюції, у договорі про співробітництво тощо. В особливо складних або відповідальних випадках письмові документи складаються після кожного етапу переговорів.
7. Реалізувати прийняте рішення на практиці. Якщо спільні дії закінчується тільки прийняттям опрацьованого й погодженого рішення, а далі нічого не відбувається й не змінюється, то це може стати детонатором інших, більш сильних і тривалих конфліктів. Причини, що викликали перший конфлікт, не зникли, а тільки посилилися невиконаними обіцянками. Повторні переговори проводити буде набагато складніше.
Стилі поведінки партнерів на переговорах визначаються двома основними факторами:
O який кінцевий результат передбачає досягти кожна сторона – тут можливі два стилі проведення переговорів:
А) заснований “на положенні”;
Б) заснований “на інтересі”;
O Як поводяться партнери при обговоренні питань – тут також можливі два стилі:
А) заснований “на глибокому змісті”;
Б) заснований “на глибокому контексті”.
Таблиця 9.5
ХАРАКТЕРИСТИКА СТИЛІВ ПОВЕДІНКИ НА ПЕРЕГОВОРАХ
Основа “на положенні” | Основа “на інтересі” | Основа “на глибокому змісті” | Основа “на глибокому контексті” |
Турбота про особисті інтереси, захист свого “основного напряму” | Прагнення до співробітництва, відкритість для обміну інформацією | Ясність, чіткість і дослівна інтерпретація наведених доказів | Вивчення партнера, психодіагностика його поведінки |
Компенсація поступок за рахунок одержання іншого зиску | Повага до партнера, прагнення йому допомогти | Вирішення проблеми логічним шляхом | Наголос на внутрішньому значенні спілкування |
Напад, тиск на партнера, використання драматичних прийомів, затягування перемовин, виведення партнера з рівноваги | Порозуміння між партнерами, встановлення об’єктивних норм чесності, демонстрування довіри | Використання незаперечних фактів, схем, документів, письмових угод, точне визначення термінів | Використання натяків, реплік двозначного характеру |
Чіткість контракту, його деталізація | Гнучкість контракту, його пристосованість до змін, інтуїтивність | Лівостороннє мозкове вирішення проблем | Правостороннє мозкове вирішення проблем |
Одна конкретна угода. Гасло “виграш – програш”. Чим більшого домагається одна сторона, тим більше має поступитися інша. Обидві сторони намагаються збільшити свої переваги | Довгострокове договірне співробітництво. Гасло “виграш – виграш”. Під час переговорів створюється сприятлива атмосфера для обміну технічними і технологічними інноваціями у певній галузі, економічною інформацією | Символ “сфокусована світлова пляма”. Спілкування характеризується відносно незначним наголосом на слова та на зовнішній, формальний бік. Основний наголос переноситься на зміст спілкування | Символ “широкий промінь прожектора”. Мета спілкування полягає в тому, щоб співчутливо і точно “читати” свого партнера й візуально діагностувати його поведінку та емоції |
Шляхом комбінування зазначених стилів можна встановити чотири квадранти переговорів: 1. З основою на контексті й інтересі. 2. З основою на змісті й положенні. 3. З основою на контексті та положенні. 4. З основою на змісті та інтересі. Суперечності й конфлікти можуть, як правило, з’являтися між партнерами, стилі спілкування яких належать до протилежних квадрантів (1-3; 2-4). |
Рис. 9.15. Можливість переговорів залежно від етапу розвитку конфлікту
Таблиця 9.6
МОЖЛИВОСТІ ПЕРЕГОВОРІВ НА РІЗНИХ СТАДІЯХ КОНФЛІКТУ
Етапи розвитку конфлікту | Можливості переговорів |
Напруження Незгода | Переговори проводити рано, ще не всі складові конфлікту визначилися |
Суперництво, ворожість | Переговори раціональні |
Агресивність | Переговори за участю третьої сторони |
Насильство Воєнні дії | Переговори неможливі, доцільні відповідні агресивні дії |
Таблиця 9.7
ЦІЛІ ТА РЕЗУЛЬТАТИ ПЕРЕГОВОРІВ
Формулювання цілей | Можливі результати |
Максимально відображають наші інтереси | Найбільш бажані для нас |
Враховують наші інтереси | Допустимі |
Практично не враховують наші інтереси | Мало прийнятні |
Зачіпають наші інтереси | Зовсім неприйнятні |
(2 votes, average: 2,50 out of 5)