Операційний менеджмент – Михайловська О. В. – 7. Типи сервісних систем
Для самостійної роботи над вивчення даного питання, студентам рекомендується скористатися матеріалом базового підручника Б. Чейза, Н Д. Еквілайна, Р. Ф. Якобса [54]. Поглибленому вивченню та формуванню власного погляду на сутність сервісних систем сприятиме глибше опрацювання матеріалу зарубіжних джерел Lovelock С. Н., Young R. F. 112,с.168-178), Tom Peters [22,с.10-І2|, Christopher W. L. Hart [3,c.55J.
Під час самостійного вивчення теми слід усвідомити, що сервісні організації класифікуються за типом наданих ними послуг (фінансові, медичні, транспортні послуги і т. д.). Однак хоча поділ на такі групи і зручний для представлення сукупних економічних даних, для операційного менеджменту це не підходить, оскільки мало говорить про процес обслуговування.
Слід звернути увагу нате, що у промисловій сфері, на відміну від сервісної, для класифікації виробничих операцій існують визначені терміни (наприклад, серійне виробництво чи безупинне виробництво). При використанні у виробничому середовищі вони відразу розкривають суть процесу. Ці терміни вживаються і для опису процесу обслуговування, але, щоб відобразити те, що в сервісі у виробничу систему включений споживач послуги (клієнт), необхідна додаткова інформація. Така інформація, яка відрізняє виробничу функцію однієї сервісної системи від іншої, полягає у встановленні ступеня контакту з клієнтом у процесі надання послуги [54 J.
Термін “контакт із споживачем послуги” відображає фізичну присутність клієнта в системі, а надання послуги – робочий процес, використовуваний для надання даної послуги. Ступінь контакту це процентне співвідношення часу, що клієнт повинен знаходитися в сервісній системі, до загального часу, що займає весь процес його обслуговування. Звичайно, чим більша тривалість контакту сервісної системи зі споживачем послуги, тим виший ступінь взаємодії між ними в ході процесу надання даної послуги [54].
Грунтуючись на цій концепції, можна зробити висновок, що сервісними системами з високим ступенем контакт з клієнтом (High Degree Of Customer Contact) управляти набагато складніше і, крім того, їх значно складніше раціоналізувати, ніж системи з низьким ступенем контакту з клієнтом (Low Degree Of Customer Contact). У системах першого типу клієнт (оскільки він бере участь у самому процесі надання послуги) досить сильно впливає на тривалість обслуговування, склад послуги і на її реальну чи очікувану якість [54).
У табл. 2.4 наведений приклад розходжень вимог до послуг для двох крайніх ступенів контакту з клієнтами.
Як видно з даної таблиці, присутність клієнта при наданні послуги впливає абсолютно на всі характеристики, які необхідно враховувати при проектуванні роботи сервісного підприємства. Очевидно також, що якщо робота виконується не на очах клієнта об’єктом її є який-небудь його “замінник”: звіти, бази даних, рахунки-фактури і т. п. Такі роботи можуть проектуватися з використанням тих же принципів, що і при проектуванні заводу, тобто метою вданому випадку є максимальне збільшення кількості документів, оброблених за один робочий день.
Потрібно наголосити на тому, що існує багато найрізноманітніших факторів впливу клієнта на умови надання послуги, а, отже, і незліченна кількість варіантів послугу системах з високим ступенем контакту з клієнтом. Скажемо, філія банку може пропонувати як найпростіші банківські операції, такі як зняття з рахунку готівки, на яке вимагаються лічені хвилини, так і досить складні, як, наприклад, підготовка заявки на падання позички, що вимагає не менше години. Крім того, ці операції можуть виконуватися як із застосуванням принципу самообслуговування. наприклад, послуги надаються з використанням банкоматів, так і на основі спільної діяльності, у ході якої банківський персонал і клієнт працюють в одній команді, наприклад, при складанні заявки на надання позички [5].
Таблиця 2.4. Основні розходження між системами з високим і низьким ступенем контакту з клієнтом у банківському сервісі [54]
Характеристика послуги | Система з високим ступенем контакту (філія банку) | Система з низьким ступенем контакту (центр обробки чеків) | |
Розміщення сервісного пункту | Обслуговування повинно здійснюватися в безпосередній близькості від споживача послуг | Обслуговування бажано здійснювати поблизу від постачальників, транспортних вузлів чи джерел робочої сили | |
Планування сервісних приміщень | Планування приміщень повинно враховувати психологічні і фізичні потреби та сподівання клієнтів | Основним критерієм планування приміщень є забезпечення максимальної продуктивності праці | |
Зміст послуги | Природа послуги визначається Навколишнім середовищем і фізичною присутністю клієнта | Клієнт не присутній у сервісному середовищі, тому послуга може визначатися меншою кількістю елементів | |
Проектування Процесу обслуговування | Всі етапи процесу обслуговування здійснюють на клієнта прямий і негайний вплив | Клієнт не залучений у більшість етапів обробки документів | |
Складання графіків | Клієнт включається в робочий графік і його потрібно обов’язково обслужити | Клієнта в першу чергу цікавить термін завершення операції | |
Виробниче планування | Замовлення не можуть зберігатися, тому згладжування потоку обслуговування веде до втрат у бізнесі | Можливі як відстрочка виконання замовлення, так і згладжування потоку обслуговування | |
Навички персоналу | Персонал працює безпосередньо з клієнтами і є основним елементом обслуговування, Тому він повинен бути спеціально навчений роботі з людьми | Основний персонал повинен мати тільки професійні навички | |
Контроль якості | Якість послуги контролюється присутнім клієнтом і, отже, може змінюватися | Стандарти якості можна точно визначити, отже, якість характеризується сталістю |
Подальшу роботу над темою студентам доцільно спрямувати на розгляд основних тилів сервісних систем.
(1 votes, average: 5,00 out of 5)