Менеджмент туризму – Кіптенко В. К. – 5.1.4. Контроль в управлінні туристичною діяльністю
У найбільш загальному вигляді контроль – це процес зіставлення фактично досягнутих результатів із запланованими. Контроль як функція менеджменту – це вид управлінської діяльності, яка забезпечує можливість досягнення організацією своїх цілей шляхом періодичного оцінювання, зіставлення поточних результатів зі встановленими планами (стандартами) і відповідне їх коригування.
Є три види контролю.
Попередній контроль здійснюється до фактичного початку робіт. Основним засобом здійснення попереднього контролю є реалізація (не створення) певних правил, процедур, ліній поведінки, у трьох сферах:
– людські ресурси – йдеться про аналіз ділових та професійних знань і навичок, необхідних для виконання конкретних завдань організації;
– матеріальні ресурси – визначаються вимоги до якості сировини та ресурсів виробничо-обслуговуючої діяльності;
– фінансові ресурси – механізмом попереднього контролю в цьому випадку є бюджет: коли, скільки, яких засобів (готівкових, безготівкових) необхідно організації.
На практиці попередній контроль потребує поділу на два різновиди:
– діагностичний контроль (охоплює встановлені виміри, параметри, вимірювачі, еталони, попереджувальні сигнали, які свідчать про негаразди в організації);
– терапевтичний контроль (виявляє відхилення від нормативів і дає змогу вжити виправних заходів).
Поточний контроль здійснюється в ході виконання робіт і дозволяє виключити відхилення від визначених планів і інструкцій.
Такий вид контролю неможливий без ефективного зворотного зв’язку на всіх рівнях горизонтального і вертикального поділу праці в турфірмі. Найчастіше його об’єктом є співробітник.
Заключний контроль має на меті уникнення помилок у майбутньому і формує інформаційно-аналітичну основу планування аналогічних робіт у майбутньому.
Реалізація функції контролю здійснюється в декілька етапів:
А – встановлення стандартів, визначення часових меж і конкретних критеріїв оцінювання роботи, які стають основою розробки показників результативності.
Б – зіставлення досягнутих результатів зі встановленими стандартами, визначення допустимості або відносної безпечності виявлених відхилень від стандартів. При цьому оцінюється масштаб цих відхилень, вимірюються результати, передаються й оцінюються відомості, які стосуються своєчасного інформування про стандарти і результати.
В – прийняття необхідних коригувальних дій, які передбачають вибір відповідної поведінки: нічого не робити, усунути відхилення, переглянути стандарти.
У процесі контролю здійснюється моніторинг таких показників функціонування турфірми:
– кількість розроблених і реалізованих турів;
– якість обслуговування;
– кількість повторних звернень клієнтів;
– ступінь задоволення туристів наданими послугами тощо.
Кожен показник оцінюється за відповідною шкалою, а результат
Зіставляється із запланованим. Після цього виявляються відхилення, за якими можна визначити напрями коригування роботи менеджерів з метою підвищення її ефективності.
У практиці менеджменту застосовуються різні організаційні прийоми і форми контролю: нагляд (спостереження) вищих посадовців за діями підлеглих; аналіз документів; опитування (анкетування) працівників; заслуховування звітів підлеглих на нарадах, засіданнях, зібраннях; запит письмових звітів про результати роботи за певний період (або результатів виконання прийнятого рішення). Значно поширеними є також ревізії, аудит, судовий контроль.
Останніми роками розвивається ще одна система контролю – контро літ. Це цілісна система, орієнтована на виявлення шансів і ризиків організації як зовнішнього, так і внутрішнього характеру, пов’язаних із досягненням стратегічної мети. Контролінг включає:
– створення і використання відповідної системи обліку і звітності;
– виявлення та аналіз відхилень фактичних витрат і загальних результатів від планових;
– забезпечення зворотного зв’язку і надання керівництву оперативної інформації про відхилення;
– виявлення недоліків і слабких місць у діяльності підприємства та їх усунення.
Головне в розумінні цієї функції – оцінка успішності виконання визначених організацією планів і задоволення потреб внутрішнього і зовнішнього середовища. У класичному менеджменті цю функцію розуміють як вид управлінської діяльності, завдяки якому організацію можна спрямовувати на потрібний (правильний) шлях, порівнюючи показники її діяльності з установленими стандартами (планами). Дуже важливо не перетворювати управлінську функцію контролю в засіб адміністративних дій (покарань).
Фактично система контролю забезпечує зв’язок між очікуваннями і реальними показниками діяльності організації, встановлюючи відхилення від заданих показників.
У практиці управління є технологія контролю, в основі якої покладено вимоги-критерії:
– ефективність контролю визначає успішність, корисність контролю (зменшення витрат, пов’язаних із виявленням і запобіганням виявлених у процесі контролю недоліків; скорочення витрат на контроль, витрат на персонал та техніку контролю);
– ефект впливу на людей з’ясовує такі питання: викликає технологія контролю позитивні чи негативні стимули, стресові реакції (демотивація праці);
– виконання завдань контролю полягає в тому, що контроль має визначити міру збігів або відхилень у системі управління організацією, сприяти виправленню відхилень та розробці ефективних рішень;
– визначення меж контролю зумовлюється тим, що не можна вживати контрольних заходів без обмежень.
У теорії менеджменту визначають і певні умови (вимоги) ефективного контролю: стратегічна спрямованість, орієнтація на кінцевий результат, відповідність справі, сучасність, гнучкість, простота, економічність.
На практиці кожна управлінська функція спонукається іншою, отже, функція контролю не є кінцевим пунктом усього процесу планування; виникає своєрідний поступовий рух колом: інформація, отримана в процесі контролю, може використовуватися на етапі планування, організації і мотивації співробітників тощо.
Контрольні запитання і завдання
1. Дайте визначення функції контролю.
2. Назвіть основні види контролю.
3. Розкрийте сутність основних прийомів і форм контролю, які використовують на практиці управління туристичною діяльністю.
4. Назвіть основні умови (вимоги) ефективного контролю.
5. У чому полягає сутність системи контролінгу?
(1 votes, average: 5,00 out of 5)