Маркетинг – Бутенко Н. В. – 5. Форми особистого продажу товару
Особистий продаж – представлення товару одному чи декільком потенційним клієнтам, здійснюване в процесі безпосереднього спілкування, метою якого є продаж і встановлення тривалих стосунків з певними клієнтами, а також одержання Інформації для фірми.
Ф. Котлер визначає особистий продаж як усне представлення товару в ході бесіди з одним чи декількома потенційними покупцями з метою здійснення продажу.
Прикладами таких контактів можуть бути телефонні переговори регіональних представників фірми-виробника з місцевими компаніями чи підприємствами роздрібної торгівлі, вибіркові дзвінки потенційним покупцям безпосередньо додому, продаж товарів за телефонними замовленнями.
Ця форма торгівлі виявляється найефективнішою на стадіях формування купівельних переваг і переконань, а також безпосереднього здійснення акту купівлі-продажу.
Техніка особистого продажу характеризується такими рисами:
> припускає живе, безпосереднє і взаємне спілкування двох і більше осіб;
> сприяє встановленню різноманітних відносин: від формальних продавець-покупець і до міцної дружби. Досвідчений продавець прагнутиме встановити з клієнтом довгостроковий контакт;
> змушує покупця почувати себе якоюсь мірою зобов’язаним, що з ним провели бесіду, він відчуває сильнішу потребу прислухатися і відреагувати.
У процесі особистого продажу можуть бути наявні елементи стимулювання збуту: купони, конкурси, премії, різні запрошення, пільги тощо.
Багато фахівців, незважаючи на деякі переваги особистого продажу, відзначають його недолік – короткочасність ефекту від стимулювання збуту шляхом особистого продажу. У цьому є істина, але у сфері послуг такий недолік має менш виражений характер.
Ефективність особистого продажу визначається значною мірою продавцем. Тому фірми витрачають багато часу, зусиль і засобів на організацію керування торговим апаратом фірми. Наприклад, будь-який продавець повинен мати приємну зовнішність, уміти спілкуватися, брати інтереси покупця “близько до серця”, бути зацікавленим у здійсненні продажу, мати бажання підвищувати свою кваліфікацію; важливі також одяг і манера поведінки.
Заходи щодо навчання можуть бути спрямовані як на нових працівників, так і вже працюючих у фірмі з метою поглиблення знань про товар, методи роботи з клієнтами. Виділяють три стадії знання:
Про товар;
Про товар і клієнтуру;
Про товар, клієнтуру, про самих себе.
Щодо маркетингу, продавцю слід зрозуміти, що він посередник між фірмою і споживачем. У даному випадку продавець виступає у ролі джерела інформації про якість товарів, про претензії клієнтів, їхні побажання, про те, які товари й чому користуються чи не користуються успіхом тощо. На основі такої інформації коригується політика фірми, продукту й система просування в цілому.
Продавець також повинен мати чітке уявлення про структуру фірми, її мету, загальну структуру витрат фірми, як управляти клієнтурою.
Кваліфікацію продавця визначають: його поінформованість про товар – від технології виробництва до пакування; знання психологічних, соціально-економічних характеристик цільових сегментів фірми; знання характеристики етапів продажу. Етапи процесу персонального продажу наведено в табл. 9.4.
На успішність продавця також впливає контроль за його роботою, що дасть змогу скоригувати дії продавця, оцінювання ефективності його роботи з метою недопущення зниження обсягу продажу фірми. Найважливішим джерелом Інформації для оцінки ефективності є звіти про продаж. Додаткову інформацію збирають шляхом: особистих контактів; особистих спостережень; фіксування реакцій клієнтів під час безпосереднього з ними спілкування.
Формальне оцінювання роботи не завжди прийнятне, оскільки потенціали ринків, цільові сегменти, інтенсивність конкуренції й інші умови роботи продавців можуть істотно різнитися.
Таблиця 9.4. Етапи процесу ефективного продажу
Етапи продажу | Характеристика стану |
Зустріч потенційного покупця | 3 перших хвилин варто створити сприятливу атмосферу, показати, що клієнту раді |
Установлення контакту з покупцем | Почати розмову, розповідаючи охоче про товари фірми, що цікавлять клієнта, і ширше – теми, що не цікавлять клієнта |
Виявлення потреб даного споживача | 3 окремих фраз клієнта і з допомогою додаткових питань визначити, який товар, з якими характеристиками потрібен клієнту |
Показ товару | Тут варто чергувати вагомі аргументи з менш значними, наголошувати на зисках, що одержує клієнт від покупки цього товару |
Стимулювання до покупки товару | Можна використовувати: метод порівняння з товаром-конкурентом; розроблені на фірмі елементи стимулювання збуту |
Безпосередній продаж товару й оформлення покупки | Швидко й якісно зробити оформлення покупки; можливе використання елементів стимулювання збуту (наприклад, сувеніри); запросити клієнта ще раз відвідати фірму |
Тому доцільніше встановити визначені норми для кожного продавця й щодо цих норм визначати ефективність роботи.
Поряд з цим варто здійснювати якісне оцінювання продавця, тобто його кваліфікацію, глибину знань про товар, фірму, клієнтів, конкурентів тощо, а також оцінити валеливість і своєчасність його пропозицій для розвитку фірми.
Основні поняття до теми 9
1. Маркетингова політика комунікацій – комплекс заходів, які використовує фірма для інформування, переконання чи нагадування споживачам про свої товари.
2. Реклама – будь-яка платна знеособлена форма поширення інформації про фірму та її товари.
3. Особистий продаж – представлення товару одному чи декільком потенційним клієнтам, здійснюване в процесі безпосереднього спілкування, метою якого є продаж і встановлення тривалих взаємин з даними клієнтами, а також одержання інформації для фірми.
4. Стимулювання збуту – різні види маркетингової діяльності, що на визначений час збільшують вихідну цінність товару чи послуги та прямо стимулюють купівельну активність споживачів, роботу дистриб’юторів і торгового персоналу; короткочасні спонукальні заходи заохочення споживачів до купівлі.
5. Імідж організації – це цілісне сприйняття (розуміння та оцінювання) організації різними групами громадськості, що формується на основі інформації, яка зберігається в їх пам’яті про різні аспекти діяльності даної організації.
6. Відносини з громадськістю – діяльність, спрямована на формування позитивного іміджу фірми в очах громадськості, доброзичливого ставлення до неї та її товарів.
7. Пабліситі – неоплачувані, некомерційні форми поширення позитивної інформації про фірму та її продукцію через ЗМІ або зі сцени.
8. Спонсорство – система взаємовигідних договірних відносин між спонсором і субсидованою стороною.
(2 votes, average: 5,00 out of 5)