Етика ділового спілкування – Гриценко Т. Б. – УЧІТЬСЯ СЛУХАТИ
У процесі слухання має значення, наскільки розвинуті в люди різні види пам’яті, стан готовності уваги та індивідуальний розвиток, інші психічні пізнавальні процеси.
Ефективне слухання – основа для отримання точної інформації. Емпатичне слухання забезпечує краще розуміння інших людей, допомагає нейтралізувати нашу схильність до судження. Слухаючи інших, ми вчимося не тільки слухати себе, а й розуміти свої почуття, потреби, установки. Засоби і методи ефективного слухання дозволяють підвищити якість прийняття рішень, слухання корисне для менеджерів, керівників всіх рівнів.
Слухаючи, необхідно:
– забути особисті упередження проти співрозмовника;
– не поспішати з відповідями і висновками;
– розмежовувати факти і думки;
– стежити за тим, щоб мова була зрозумілою і чіткою;
– дійсно слухати, а не робити вигляд і не відволікатися.
Щоб навчитись ефективно слухати, необхідно насамперед захотіти слухати і зрозуміти співбесідника. Адже процес слухання аналогічний процесу пізнання.
Слід також налаштувати себе на хвилю внутрішньої зацікавленості темою ділової бесіди чи дискусії.
Слухаючи, визначити для себе основні думки виступаючого чи співрозмовника і намагатися правильно їх зрозуміти.
Швидко зіставляти отриману інформацію зі своєю і відразу ж подумкя повертатись до основного змісту виступу, бесіди, дискусії.
Уважно слухаючи і навіть не висловлюючи своєї думки, ви все одно повинні бути активним, а не пасивним учасником бесіди, дискусії.
Уміння слухати співрозмовника – основа взаєморозуміння, без чого ділові стосунки можуть не скластися.
Адже має значення не тільки те, що говорить співрозмовник, виступаючий, а й те, як він це говорить. Наші емоції – найкращий клей, що скріплює факти з нашою думкою про них у розмові.
Відрізок часу, протягом якого людина може концентрувати увагу на одній проблемі, короткий. Після напруженої уваги настає період розслаблення, розсіяності. І це часто виявляється саме в той момент, коли партнер чи співрозмовник переходить до суті питання. Людина, яка не вміє регулювати інтенсивність, розподіл і переключення уваги, зазвичай не вміє раціонально слухати та адекватно розуміти, що є основою прогнозування слів та дій співрозмовника.
Отже, вам необхідно вислухати когось по справі, в якій зацікавлені й ви. Сядьте зручно, але не розслабляйтесь. Зручна поза є передумовою для розумової зосередженості. Психологи вважають, що жінки більше схильні до зворотнього зв’язку, тому, слухаючи їх, необхідно частіше дивитися в очі.
Слухайте з цікавістю – це допоможе створити атмосферу взаємної симпатії і поваги між партнерами. Не слід переривати партнера в процесі розмови, дати можливість йому виговоритись, навіть, якщо ви вважаєте, що інформація незначна. Намагайтеся логічно спланувати процес слухання. Запам’ятовуйте насамперед головні думки, утримуючи і зв’язок між деталями.
Під час бесіди намагайтеся подумки узагальнити почуте. Краще це робити під час пауз у розмові. Прагнення під час слухання спрогнозувати подальшу думку співрозмовника – ознака активного мислення і гарний метод запам’ятовування основних тез.
Не поспішайте з оцінкою отриманої інформації, її необхідно робити в кінці.
Уміння слухати – важлива, але не єдина умова ефективності ділового спілкування.
Для сприйняття звучання і змісту слова людини необхідно не більше однієї секунди. Якщо слова невідомі, необхідно 3-5 сек. Для повного розуміння питання – не менше 14-15 сек. При деяких навичках людина схоплює зміст мовлення зі швидкістю 60-70 слів за одну хвилину.
Усе ж головним у діловому спілкуванні є вміння утримати увагу аудиторії за допомогою логіки, фактів, психологічного впливу.
Слухання корисне під час:
– інтерв’ювання – зокрема, при наймі чи переведенні на іншу роботу;
– мотивації працівників – виявлення причин незадоволення роботою тощо;
– розпорядження – забезпечення повного розуміння працівниками отриманої вказівки та виявлення їхньої реакції;
– оцінювання ділових і моральних рис характеру: виявлення, як працюють підлеглі, авторитет керівника тощо.
– урегулювання конфліктів: виявлення причин конфліктів між працівниками, знаходження шляхів їх урегулювання тощо.
Запитання і Завдання для самоконтролю
Завдання 1. Дайте відповіді на запитання.
1. Яку роль виконує слухання у процесі спілкування?
2. Який психологічний аналіз процесу слухання?
3. Які ви знаєте класифікації процесу слухання?
4. Як ви розумієте вислів “Слухання як активний процес”?
5. У чому суть нерефлексивного слухання?
6. У яких випадках рефлексивне слухання буде ефективним?
7. Які ви знаєте основні правила ефективного слухання?
Завдання 2. Прочитайте текст.
УЧІТЬСЯ СЛУХАТИ
Потрібно уникати велемовності, а навчитися слухати. Той, хто вміє слухати, досягає кращих успіхів у спілкуванні з людьми, ніж той, хто весь час говорить сам і не дає можливості висловитися іншим. Л. Фейхтваигер зазначав: “Людині потрібно два роки, щоб навчитися говорити, і шістдесят років, щоб навчитися слухати”.
1. Слухати людину – це означає:
– дати співбесіднику можливість висловитися;
– підбадьорююче реагувати на слова партнера (кивком голови, словом “так”);
– щиро виявляти цікавість;
– не загострювати уваги на мовленнєвих особливостях співбесідника;
– враховувати культурні відмінності;
– слідкувати за головною думкою співбесідника;
– намагатися вловити істинний смисл слів партнера;
– повторювати деякі фрази (“Чи правильно я вас зрозумів, складність ситуації в тому…”);
– не поспішати з висновками. 2. Дайте відповіді на запитання:
– Чому потрібно навчитися слухати людей?
– Як ви розумієте вислів “слухати людину”?
Завдання 3. Обгрунтуйте, чому слухання є однією з основних ланок процесу спілкування.
Завдання 4. Поясніть, чому слухання – важка робота?
Завдання 5. Підготуйте коротке усне повідомлення “Нерефлексивне слухання”.
Завдання 6. Напишіть короткий виступ “Рефлексивне слухання”.
Завдання 7. Розкажіть про засоби і методи ефективного слухання.
Завдання 8. Допишіть речення:
1. Слухаючи, потрібно….
2. Уміння слухати – це….
3. Слухання з цікавістю допоможе….
4. Слухання корисне під час….
Список рекомендованої літератури до розділу 6
Власов Л. В., Сементовская В. К. Деловое общение. – СПб., 1989. Иствуд Атватер. Я вас слушаю. – М., 1984.
Палеха Ю. І., Кудін В. О. Культура управління та підприємництва. – К., 1998.